Net promoottoripiste (NPS)

Net Promoter Score on asiakasuskollisuuden mittari, joka on johdettu yhdestä kysymyksestä: kuinka todennäköisesti vastaaja suosittelee yritystä ystävälleen tai kollegalleen asteikolla nollasta kymmeneen. Yhdeksän tai kymmenen pistettä saaneet vastaajat luokitellaan suosittelijoiksi, seitsemän tai kahdeksan passiivisiksi ja nollasta kuuteen arvostelijoiksi. Pisteet ovat suosittelijoiden prosenttiosuus vähennettynä arvostelijoiden prosenttiosuudella, jolloin saadaan luku -100 ja +100 välillä. Fred Reichheld esitteli sen vuonna 2003, ja se otettiin käyttöön erittäin laajalti, erityisesti johtotasolla.

Sen suosio perustuu yksinkertaisuuteen ja vertailukelpoisuuteen. Yksi kysymys on halpa esittää ja helppo ylläpitää ajan kuluessa, tuloksena oleva luku on helppo raportoida ja seurata, ja useimmille toimialoille on olemassa julkaistuja vertailuarvoja. Organisaatioille, jotka aiemmin mittasivat asiakastyytyväisyyttä epäjohdonmukaisesti tai eivät ollenkaan, standardoidun mittarin käyttöönotto on todellinen parannus, ja säännöllisen kysymisen kurinalaisuus on tärkeämpää kuin tietty kaava.

Metodologinen kritiikki on huomattavaa ja vakiintunutta. Yksitoistaportaisen asteikon jakaminen kolmeen osaan johtaa tiedon hylkäämiseen, ja seitsemän käsitteleminen nollan vertaamisena on vaikea perustella. Sama pistemäärä voi syntyä täysin erilaisista jakaumista, joten pääluvun muutos voi peittää toisiaan kompensoivia muutoksia. Vertaileva tutkimus on osoittanut, että yksinkertaisemmat mittarit, kuten keskimääräinen tyytyväisyys, ennustavat usein liiketoiminnan tuloksia vähintään yhtä hyvin. Kulttuurien välinen vertailu on erityisen epäluotettavaa, koska numeeristen asteikkojen vastaustrendit vaihtelevat systemaattisesti maiden välillä, mikä tekee kansainvälisistä NPS-vertailusta suurelta osin merkityksettömän ilman oikaisua.

Käytännössä vahingollisemmat ongelmat ovat pikemminkin käyttäytymiseen liittyviä kuin tilastollisia. Kun NPS:stä tulee palkkaukseen liittyvä tavoite, sitä manipuloidaan: henkilökunta opastaa asiakkaita vastaamisessa, kyselyitä lähetetään valikoidusti tyytyväisille asiakkaille, ajoitus valitaan positiivisen vuorovaikutuksen perusteella, ja pisteet nousevat ilman, että taustalla oleva kokemus muuttuu. Vastausprosentit ovat myös tyypillisesti alhaiset ja painottuvat vahvoihin mielipiteisiin, joten otos edustaa harvoin asiakaskuntaa.

Sen arvo kasvaa huomattavasti, kun sitä käsitellään kehotteena eikä pistemääränä. Jatkokysymys, jossa kysytään, miksi vastaaja antoi arvionsa, tuottaa toimintakelpoista materiaalia, ja sanatarkat vastaukset ovat yleensä arvokkaampia kuin niihin liittyvä numero. Tuotteen, suunnitelman, toimikauden, alueen ja hankintakanavan mukaan segmentointi tunnistaa, missä mielipiteet eroavat toisistaan, jolloin voidaan ryhtyä toimiin. Silmukan sulkeminen arvostelijoilla palvelee sekä toipumista että diagnoosia.

Pistemäärä on aidosti hyödyllinen seurattaessa yksittäistä populaatiota ajan kuluessa vakaissa olosuhteissa, ja silloinkin tulkinnan tulisi keskittyä taustalla olevan jakauman liikkeeseen eikä päälukuun. Vakaa pistemäärä, joka peittää kasvavan arvostelijaryhmän, jota tasapainottaa kasvava kannattajaryhmä, osoittaa polarisoivaa muutosta, mikä on eri tilanne kuin vakaa pistemäärä, jossa jakauma on vakaa, ja vaatii erilaista reagointia. Koko jakauman raportointi pistemäärän rinnalla ja sen segmentointi yrityksen toimintakykyisten ulottuvuuksien mukaan muuttaa metodologiaa koskevan väittelyn herättävän luvun diagnostiseksi mittariksi, joka osoittaa johonkin tiettyyn kohtaan.

Useimpien organisaatioiden pragmaattinen kanta on säilyttää NPS, jos se on jo sisäänrakennettu ja johtajat luottavat siihen, mutta ei käsitellä sitä minkään ensisijaisena mittarina. Se toimii parhaiten yhtenä mittarina käyttäytymismittareiden, kuten asiakaspysyvyyden, uusintaostojen ja laajentumisen, rinnalla, joita on vaikeampi kontrolloida ja jotka liittyvät suoremmin liikevaihtoon. kasvun hallinta ohjelman sanalliset kommentit ruokkivat laadullista prosessia muiden asioiden ohella käyttäjän tutkimus lähteistä, kun taas itse pistemäärä on parhaiten ymmärrettävissä karkeana trendi-indikaattorina eikä todisteena mistään tietystä päätöksestä.