Συνέντευξη χρήστη

Μια συνέντευξη χρήστη είναι μια δομημένη συζήτηση με έναν τρέχοντα, υποψήφιο ή πρώην πελάτη, που διεξάγεται για να κατανοηθούν οι στόχοι, το πλαίσιο, οι αποφάσεις και οι εμπειρίες του. Είναι η πιο ευρέως χρησιμοποιούμενη ποιοτική ερευνητική μέθοδος σε εργασίες προϊόντων και εμπειριών, και επίσης η πιο συχνά κακή, επειδή μια συζήτηση φαίνεται εύκολη με τρόπο που παράγει σίγουρα συμπεράσματα από αναξιόπιστο υλικό.

Το κεντρικό μεθοδολογικό πρόβλημα είναι ότι οι άνθρωποι είναι κακοί μάρτυρες της δικής τους συμπεριφοράς και κινήτρων. Δικαιολογούν τις προηγούμενες αποφάσεις τους σε συνεκτικές αφηγήσεις, προβλέπουν ανακριβώς τη μελλοντική τους συμπεριφορά, απαντούν σε υποθετικές ερωτήσεις με αυτό που φαντάζονται ότι θα έκαναν και προσαρμόζουν τις απαντήσεις τους σε αυτό που πιστεύουν ότι θέλει να ακούσει ο συνεντευξιαστής. Μια συνέντευξη που ρωτά αν κάποιος θα χρησιμοποιούσε ένα προτεινόμενο χαρακτηριστικό ή τι θα πλήρωνε, συλλέγει απόψεις σχεδόν χωρίς προγνωστική αξία και αυτές οι απόψεις χρησιμοποιούνται συχνά για να δικαιολογήσουν αποφάσεις που αργότερα αποτυγχάνουν.

Μια καλή συνέντευξη λειτουργεί παρακάμπτοντας αυτό ρωτώντας για το παρελθόν αντί για το μέλλον, και για συγκεκριμένα πράγματα αντί για γενικότητες. Το να ζητάτε από κάποιον να περιγράψει την τελευταία φορά που αντιμετώπισε το πρόβλημα, βήμα προς βήμα, τι έκανε, τι προσπάθησε πρώτα, τι τον έκανε να σταματήσει, παράγει στοιχεία. Το να ρωτάτε αν του αρέσει μια ιδέα παράγει ευγένεια. Οι πιο χρήσιμες ερωτήσεις είναι οι ανοιχτές, μη καθοδηγητικές και βασίζονται σε ένα συγκεκριμένο επεισόδιο, ακολουθούμενες από τη σιωπή, η οποία είναι η πιο αποτελεσματική τεχνική συνέντευξης και η πιο δύσκολη στην εξάσκηση, καθώς οι άπειροι συνεντευξιαστές συμπληρώνουν τις παύσεις και χάνουν την επεξήγηση που θα ακολουθούσε.

Η στρατολόγηση καθορίζει την αξία της άσκησης περισσότερο από τις ερωτήσεις. Η συνέντευξη με οποιονδήποτε είναι διαθέσιμος, υπάρχοντες ενθουσιώδεις πελάτες ή εσωτερικούς αντιπροσώπους παράγει μια συστηματικά διαστρεβλωμένη εικόνα. Οι πιο κατατοπιστικοί συμμετέχοντες είναι συνήθως αυτοί που είναι πιο δύσκολο να στρατολογηθούν: άτομα που αξιολόγησαν το προϊόν και επέλεξαν έναν ανταγωνιστή, άτομα που εγκατέλειψαν, άτομα που ξεκίνησαν μια διαδικασία και την εγκατέλειψαν. Η εξέταση με βάση την πρόσφατη, επαληθεύσιμη συμπεριφορά και όχι με βάση τις αυτοπεριγραφόμενες συμπεριφορές είναι αυτό που διαχωρίζει ένα χρήσιμο δείγμα από ένα βολικό.

Η ανάλυση αξίζει περισσότερο χρόνο από αυτόν που συνήθως διαθέτουν οι ομάδες. Οι σημειώσεις που διαβάζονται εβδομάδες αργότερα αντικατοπτρίζουν τι πίστευε ήδη ο συνεντευξιαστής και η αξιόπιστη διαδικασία περιλαμβάνει την καταγραφή, τη μεταγραφή, τη συστηματική εξαγωγή παρατηρήσεων και την αναζήτηση μοτίβων μεταξύ των συμμετεχόντων αντί για αποσπάσματα που υποστηρίζουν υπάρχουσες θέσεις. Μικρά δείγματα είναι κατάλληλα για τον εντοπισμό μοτίβων και τη δημιουργία υποθέσεων, αλλά δεν μπορούν να αποδείξουν την επικράτηση, και τα ευρήματα των συνεντεύξεων που παρουσιάζονται ως ποσοστά της πελατειακής βάσης υπερεκτιμούν αυτό που υποστηρίζει η μέθοδος.

Η εφοδιαστική της προσέλκυσης προσωπικού καθορίζει εάν οι συνεντεύξεις πραγματοποιούνται καν, και η αντιμετώπισή τους ως μια συνεχή δυνατότητα και όχι ως μια προσπάθεια ανά έργο είναι αυτό που διαχωρίζει τις ομάδες που μιλάνε με πελάτες τακτικά από τις ομάδες που σκοπεύουν να το κάνουν. Ένας μόνιμος μηχανισμός προσέλκυσης προσωπικού, είτε πρόκειται για μια προτροπή εντός του προϊόντος που προσκαλεί σε συμμετοχή, μια διατηρούμενη ομάδα πρόθυμων πελατών είτε για μια συμφωνημένη διαδικασία με τις λειτουργίες πωλήσεων και υποστήριξης για την προσέγγιση συγκεκριμένων τμημάτων, εξαλείφει την καθυστέρηση των δύο εβδομάδων που διαφορετικά προηγείται κάθε μελέτης. Τα κίνητρα, η διαχείριση της συναίνεσης και ο προγραμματισμός μπορούν να τυποποιηθούν μία φορά αντί να αποτελούν αντικείμενο διαπραγμάτευσης κάθε φορά, γεγονός που καθιστά έναν εβδομαδιαίο ρυθμό ρεαλιστικό παρά φιλόδοξο.

Οι συνεντεύξεις είναι πιο ισχυρές όταν συνδυάζονται με μεθόδους που παρατηρούν τη συμπεριφορά αντί να την αναφέρουν. Ο συνδυασμός τους με την ανάλυση, η οποία δείχνει τι συμβαίνει αλλά όχι γιατί, και με την παρατήρηση χρηστικότητας, η οποία δείχνει τι κάνουν οι άνθρωποι αντί για τι λένε ότι κάνουν, παράγει μια εικόνα που καμία από τις δύο δεν παρέχει από μόνη της. έρευνα χρηστών πρόγραμμα αυτός ο συνδυασμός είναι το κανονικό πρότυπο εργασίας, και η προκύπτουσα γνώση τροφοδοτεί τόσο το ανεκτέλεστο υπόλοιπο υποθέσεων ενός Υπηρεσία CRO συμμετοχή και οι αποφάσεις ιεράρχησης που ελήφθησαν έρευνα προϊόντων.