Returnerer Management

Returhåndtering er processen med at håndtere varer, som kunder sender tilbage, og dækker den politik, der styrer berettigelse, mekanismerne i returforsendelsen, inspektion og genopfyldning af varer, refusion eller ombytning samt analyse af, hvorfor returneringer forekommer. Det er et væsentligt omkostningscenter i de fleste detailhandler og en af ​​de mere direkte faktorer, der påvirker, om kunderne overhovedet køber.

Spændingen i centrum ligger i, at politikken påvirker begge sider af transaktionen. En generøs, klart kommunikeret returpolitik reducerer den opfattede risiko ved køb og øger derfor konverteringen, især for kategorier, hvor pasform eller egnethed er usikker. Det øger også mængden af ​​returneringer, hvilket medfører omkostninger til håndtering, forsendelse, inspektion og genopfyldning af lager, og en del af de returnerede varer kan ikke videresælges til fuld værdi.

Den kommercielle beregning handler derfor ikke om at minimere afkast, men om nettoeffekten. At begrænse en police reducerer returomkostninger og salg, ofte med mere end besparelsen, fordi de kunder, der afskrækkes, uforholdsmæssigt ofte er dem, der var usikre og ville have købt med tryghed. Omvendt kan en ubegrænset police i en kategori med høje returrater og lav margin være reelt uoverkommelig. Det rigtige svar afhænger af kategoriøkonomien og kræver måling snarere end antagelser.

Returprocent er et diagnostisk signal, der ofte kun behandles som en omkostning. Høje rater på specifikke produkter indikerer normalt en uoverensstemmelse mellem det forventede og det ankomne, hvilket peger på unøjagtige beskrivelser, vildledende billeder, manglende eller forkert størrelsesinformation eller kvalitetsproblemer. Analyseret efter produkt og angivet årsag er returdata en direkte kilde til information om, hvor webstedet sætter forkerte forventninger, og handling på baggrund af dette reducerer både returneringer og utilfredshed.

Størrelser er den dominerende drivkraft for returnering af beklædningsgenstande og kan i vid udstrækning imødekommes gennem information. Detaljerede mål i stedet for generiske størrelsesmærker, vejledning om pasform i forhold til brugeren, billeder, der viser varen på forskellige kropstyper, og samlet feedback fra tidligere købere om, hvorvidt en vare er stor eller lille, reducerer alt sammen den usikkerhed, der får folk til at bestille flere størrelser med den hensigt at returnere de fleste af dem.

Selve returoplevelsen påvirker gentagne køb betydeligt. En ligetil proces med en forudbetalt etiket, klare instruktioner, synlig sporing og en hurtig refusion gør kunderne villige til at købe igen, mens en obstruktiv proces med uklare vilkår og forsinkede refusioner afslutter forholdet uanset hvor godt det originale produkt var. Fordi returneringer koncentreres blandt kunder, der allerede har købt, påvirker oplevelsen uforholdsmæssigt den base, en virksomhed helst ønsker at bevare.

Operationel håndtering bestemmer, hvor meget værdi der genvindes. Hurtig inspektion og genopfyldning af lagerbeholdning bringer salgbare varer tilbage på lager, mens de stadig er i sæson, hvorimod langsom behandling betyder, at varer vender tilbage til lageret, efter at efterspørgslen er ophørt. Sortering, renovering og sekundære salgskanaler genvinder værdi fra varer, der ikke kan sælges som nye, og alternativet at afskrive returnerede varer er både dyrt og i stigende grad gransket af miljømæssige årsager.

Da politik, produktinformation og drift alle påvirker resultatet, kræver forbedringer at man forbinder data, der normalt findes i separate systemer. I praksis vedligeholdes analysen af ​​returårsagen via dataanalyse og føres tilbage til produktsideindhold testet af en CRO-tjeneste program, og i tekstil og beklædningsvirksomheder, hvor returraterne strukturelt er højest, er størrelsesinformation normalt den intervention med den højeste værdi, der er tilgængelig.