Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score to wskaźnik lojalności klientów, oparty na jednym pytaniu: jak prawdopodobne jest, że respondent poleci firmę znajomemu lub współpracownikowi, w skali od zera do dziesięciu. Respondenci, którzy uzyskali dziewięć lub dziesięć punktów, są klasyfikowani jako promotorzy, siedem lub osiem jako bierni, a od zera do sześciu jako krytycy. Wynik to odsetek promotorów pomniejszony o odsetek krytyków, co daje wynik od -100 do +100. Wskaźnik ten został wprowadzony przez Freda Reichhelda w 2003 roku i szeroko przyjęty, szczególnie na szczeblu kierowniczym.

Jego popularność opiera się na prostocie i porównywalności. Jedno pytanie jest tanie i łatwe do utrzymania w czasie, wynikową liczbę łatwo raportować i śledzić, a dla większości branż istnieją opublikowane benchmarki. Dla organizacji, które wcześniej mierzyły nastroje klientów niespójnie lub wcale, wdrożenie standardowego narzędzia stanowi realną poprawę, a dyscyplina w regularnym zadawaniu pytań jest ważniejsza niż konkretny wzór.

Krytyka metodologiczna jest znacząca i dobrze ugruntowana. Podzielenie jedenastopunktowej skali na trzy przedziały prowadzi do odrzucenia informacji, a traktowanie siódemki jako równoważnej zeru jest trudne do uzasadnienia. Ten sam wynik może wynikać z zupełnie różnych rozkładów, więc zmiana wartości nagłówka może maskować zmiany kompensujące. Badania porównawcze wykazały, że prostsze miary, takie jak średnia satysfakcja, często przynajmniej równie dobrze prognozują wyniki biznesowe. Porównania międzykulturowe są szczególnie mało wiarygodne, ponieważ tendencje odpowiedzi na skalach liczbowych różnią się systematycznie między krajami, co sprawia, że ​​międzynarodowe porównania NPS bez odpowiednich korekt są w dużej mierze bezsensowne.

W praktyce bardziej szkodliwe problemy mają charakter behawioralny niż statystyczny. Kiedy NPS staje się celem przypisanym do wynagrodzenia, dochodzi do manipulacji: personel instruuje klientów, jak odpowiadać, ankiety są wysyłane selektywnie do zadowolonych klientów, czas odpowiedzi jest ustalany po pozytywnych interakcjach, a wynik rośnie bez żadnej zmiany w podstawowym doświadczeniu. Wskaźniki odpowiedzi są zazwyczaj niskie i przechylone w stronę silnych opinii, więc próba rzadko reprezentuje bazę klientów.

Jego wartość znacznie wzrasta, gdy jest traktowany jako zachęta, a nie jako punktacja. Pytanie uzupełniające, pytające o powody, dla których respondent wystawił ocenę, generuje materiał do podjęcia działań, a dosłowne odpowiedzi są zazwyczaj warte więcej niż towarzysząca im liczba. Segmentacja według produktu, planu, stażu pracy, regionu i kanału pozyskania pozwala zidentyfikować obszary, w których nastroje się różnią i to właśnie tam można podjąć działania. Zamknięcie pętli z krytykantami służy zarówno odzyskaniu zdrowia, jak i diagnozie.

Punktacja jest rzeczywiście użyteczna w śledzeniu pojedynczej populacji w czasie, w stabilnych warunkach, a nawet wtedy interpretacja powinna koncentrować się na zmianach w rozkładzie bazowym, a nie na wartości nagłówkowej. Stabilny wynik, który ukrywa rosnącą grupę krytyków, a jednocześnie jest równoważony przez rosnącą grupę zwolenników, wskazuje na polaryzującą zmianę, co stanowi inną sytuację niż stabilny wynik ze stabilnym rozkładem i wymaga innej reakcji. Raportowanie pełnego rozkładu wraz z punktacją i segmentowanie go według wymiarów, na które firma może oddziaływać, przekształca liczbę, która zachęca do dyskusji na temat metodologii, w diagnozę wskazującą na konkretny punkt.

Pragmatycznym podejściem dla większości organizacji jest utrzymanie wskaźnika NPS, jeśli jest on już wbudowany i kadra kierownicza na nim polega, ale nie traktowanie go jako głównego miernika czegokolwiek. Najlepiej sprawdza się on jako jeden z czynników, obok wskaźników behawioralnych, takich jak retencja, powtarzalność zakupów i ekspansja, które są trudniejsze do oszukania i bardziej bezpośrednio powiązane z przychodami. W zarządzanie wzrostem program, dosłowne komentarze zasilają jakościowy kanał wraz z innymi badania użytkowników źródeł, natomiast sam wynik najlepiej rozumieć jako ogólny wskaźnik trendu, a nie dowód podjęcia konkretnej decyzji.