מיקרועותק

מיקרו-קופי הוא טקסט קטן ופונקציונלי המוטמע בממשק: תוויות כפתורים, רמזים לשדות טופס, הודעות שגיאה, הסברים על מצב ריק, טיפים, הודעות אישור, טקסט מציין מיקום והערות קצרות המוצבות ליד פעולות. הוא נכתב לשימוש ולא לקריאה, ואיכותו בדרך כלל בלתי נראית כשהוא טוב ובולטת כשהוא רע.

למיקרו-קופי יש משקל לא פרופורציונלי משום שהוא מופיע בדיוק במקום שבו מתרחשות החלטות ושגיאות. תווית שמבהירה מה שדה רוצה מונעת כשל באימות. משפט ליד כפתור "שלח" המסביר מה קורה לאחר מכן מסיר היסוס לגבי התחייבות. הודעת שגיאה שאומרת מה השתבש וכיצד לתקן זאת הופכת נטישה להשלמה. אלו הן בין ההתערבויות הזולות ביותר הזמינות בעבודת המרה, אינן דורשות שינוי עיצובי או הנדסי, והן זוכות באופן עקבי לחוסר תשומת לב מספקת משום שאף אחד לא מחזיק בהן.

הודעות שגיאה הן הדוגמה הברורה ביותר. הודעת תקלה כללית אומרת למשתמש שמשהו לא בסדר מבלי לומר לו מה לעשות, מה שמותיר אותו לנחש או לעזוב. הודעה ספציפית שמזהה את השדה, מסבירה את האילוץ בשפה פשוטה ומציינת את הפורמט המקובל פותרת את הבעיה באופן מיידי. ההבדל בשיעורי ההשלמה בין שני הטיפולים הללו גדול לעתים קרובות מזה שנוצר משינויים מהותיים בפריסה, ועלות השיפור היא כמה משפטים.

למיקרו-קופי יעיל יש מאפיינים עקביים. הוא משתמש במילים שהקהל משתמש בהן במקום באוצר מילים פנימי או טכני. הוא מתאר תוצאות במקום פעולות מערכת. הוא צופה את הספק בנקודה הספציפית הזו במקום לענות על שאלה כללית. הוא קצר מבלי להיות מסתורי. והוא אינו מנסה להציג אישיות שבה בהירות היא מה שהאדם צריך: הודעות שגיאה גחמניות הן מטרד מבוסס דווקא משום שהן מגיעות כאשר מישהו כבר חסום.

מכיוון שמיקרו-קופי נכתב בקטעים על ידי אנשים רבים ושונים לאורך זמן, העקביות מתדרדרת במהירות ללא ניהול. אותה פעולה מתויגת בסופו של דבר בשלוש דרכים שונות על פני מוצר, אותו מושג מקבל מספר שמות, והטון משתנה בין מסכים בהתאם למי שכתב אותם. מדריך סגנון תוכן המכסה טרמינולוגיה, אותיות רישיות, טון ודפוסים סטנדרטיים למקרים נפוצים כמו שגיאות ואישורים הוא מה שמונע זאת, והוא יעיל בהרבה מסקירת כל מחרוזת בנפרד.

למיקרו-קופי יש גם השפעה משמעותית על עלות התמיכה, דבר שנדיר לייחס לו. חלק משמעותי מהפניות ברוב מוצרי השירות העצמי נוגעות לשאלות שהממשק היה יכול לענות עליהן בנקודה בהן הן צצו: מה משמעות השדה, האם פעולה ניתנת להפיכה, מתי משהו יקרה, מה מצביע סטטוס. סקירת נושאי התמיכה הנפוצים ביותר ושאלה, עבור כל אחד מהם, היכן בממשק עולה השאלה והאם התשובה נמצאת שם, מייצרת רשימה של שינויי טקסט קטנים בעלי ערך תפעולי מדיד. זהו אחד התחומים הבודדים שבהם פונקציית שירות לקוחות יכולה למסור לצוות מוצר צבר עבודה בעל עדיפות הנגזר מראיות אמיתיות, ושבו ניתן לשלוח את השינויים הנובעים מכך תוך ימים ולא בספרינטים.

מיקרו-קופי הוא גם דבר יעיל לבדיקה, מכיוון וריאנטים הם טריוויאליים ליישום וההשפעות בנקודות חיכוך גבוהות יכולות להיות משמעותיות. בפועל, הממצאים שמייצרים את השיפורים הגדולים ביותר מגיעים ממחקר ולא מאינסטינקט קופירייטינג: מפגשי שימושיות ותמלילי תמיכה שנאספו באמצעות מחקר משתמשים לחשוף את השאלות המדויקות שיש לאנשים בכל שלב, ומענה על השאלות הספציפיות הללו במקום הוא אמין יותר מאשר כתיבה מחדש של טקסט כדי שיישמע טוב יותר. בתוך אופטימיזציה של יחס המרה בתוכנית, תיקוני מיקרו-קופי מהווים בדרך כלל חלק גדול מהצבר של ניצחונות מהירים, משום שלעתים קרובות ניתן לשלוח אותם ללא בדיקה כלל כאשר הטקסט הנוכחי פשוט שגוי או חסר.