नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)

नेट प्रमोटर स्कोर ग्राहक निष्ठा का एक मापक है जो एक ही प्रश्न से प्राप्त होता है: शून्य से दस के पैमाने पर, उत्तरदाता द्वारा किसी मित्र या सहकर्मी को कंपनी की अनुशंसा करने की कितनी संभावना है। नौ या दस अंक प्राप्त करने वाले उत्तरदाताओं को प्रमोटर, सात या आठ अंक प्राप्त करने वाले को निष्क्रिय और शून्य से छह अंक प्राप्त करने वाले को डिट्रैक्टर के रूप में वर्गीकृत किया जाता है। यह स्कोर प्रमोटरों के प्रतिशत में से डिट्रैक्टरों के प्रतिशत को घटाकर प्राप्त किया जाता है, जिससे -100 और +100 के बीच एक संख्या प्राप्त होती है। इसे फ्रेड रीचहेल्ड ने 2003 में पेश किया था और इसे व्यापक रूप से अपनाया गया, विशेष रूप से कार्यकारी स्तर पर।

इसकी लोकप्रियता इसकी सरलता और तुलनात्मकता पर आधारित है। एक प्रश्न पूछना सस्ता है और इसे लंबे समय तक बनाए रखना आसान है, परिणामी संख्या को रिपोर्ट करना और ट्रैक करना आसान है, और अधिकांश उद्योगों के लिए प्रकाशित मानक मौजूद हैं। जिन संगठनों ने पहले ग्राहक भावना का मापन अनियमित रूप से या बिल्कुल नहीं किया था, उनके लिए एक मानक उपकरण अपनाना एक वास्तविक सुधार है, और नियमित रूप से प्रश्न पूछने का अनुशासन विशिष्ट सूत्र से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।

कार्यप्रणाली संबंधी आलोचनाएँ ठोस और सुस्थापित हैं। ग्यारह-बिंदु पैमाने को तीन भागों में बाँटना जानकारी को नज़रअंदाज़ करना है, और सात को शून्य के बराबर मानना ​​तर्कसंगत नहीं है। एक ही स्कोर पूरी तरह से भिन्न वितरणों से प्राप्त हो सकता है, इसलिए मुख्य अंक में उतार-चढ़ाव से अन्य संभावित परिवर्तन छिप सकते हैं। तुलनात्मक शोध से पता चला है कि औसत संतुष्टि जैसे सरल माप अक्सर व्यावसायिक परिणामों की भविष्यवाणी कम से कम उतनी ही सटीक रूप से करते हैं। अंतर-सांस्कृतिक तुलना विशेष रूप से अविश्वसनीय है, क्योंकि संख्यात्मक पैमानों पर प्रतिक्रिया की प्रवृत्तियाँ विभिन्न देशों में व्यवस्थित रूप से भिन्न होती हैं, जिससे समायोजन के बिना अंतर्राष्ट्रीय एनपीएस तुलनाएँ लगभग अर्थहीन हो जाती हैं।

व्यवहार में सबसे ज़्यादा नुकसानदायक समस्याएँ सांख्यिकीय के बजाय व्यवहारिक होती हैं। जब NPS को मुआवज़े से जुड़ा लक्ष्य बना दिया जाता है, तो इसमें हेराफेरी की जाती है: कर्मचारी ग्राहकों को जवाब देने का तरीका सिखाते हैं, सर्वेक्षण चुनिंदा रूप से संतुष्ट ग्राहकों को भेजे जाते हैं, सकारात्मक बातचीत के बाद ही सर्वेक्षण भेजने का समय चुना जाता है, और मूल अनुभव में कोई बदलाव किए बिना ही स्कोर बढ़ जाता है। प्रतिक्रिया दरें भी आमतौर पर कम होती हैं और मज़बूत राय की ओर झुकी होती हैं, इसलिए नमूना शायद ही कभी ग्राहक आधार का प्रतिनिधित्व करता है।

जब इसे स्कोर के बजाय एक संकेत के रूप में माना जाता है, तो इसका महत्व काफी बढ़ जाता है। उत्तरदाता द्वारा दी गई रेटिंग के कारणों के बारे में पूछे गए अनुवर्ती प्रश्न से कार्रवाई योग्य सामग्री प्राप्त होती है, और हूबहू दिए गए उत्तर आमतौर पर उनके साथ दिए गए अंक से कहीं अधिक मूल्यवान होते हैं। उत्पाद, योजना, कार्यकाल, क्षेत्र और अधिग्रहण चैनल के आधार पर विभाजन करने से उन क्षेत्रों की पहचान होती है जहां भावनाएँ भिन्न होती हैं, और यहीं पर कार्रवाई की जा सकती है। आलोचकों से संपर्क स्थापित करने से सुधार और निदान दोनों में सहायता मिलती है।

स्कोर का असली उपयोग स्थिर परिस्थितियों में समय के साथ किसी एक जनसंख्या पर नज़र रखने में होता है, और तब भी व्याख्या का केंद्रबिंदु आंकड़े के बजाय अंतर्निहित वितरण में होने वाले बदलावों पर होना चाहिए। एक स्थिर स्कोर, जो बढ़ते हुए आलोचक समूह को छुपाता है और बढ़ते हुए समर्थक समूह द्वारा संतुलित होता है, ध्रुवीकरण वाले बदलाव का संकेत देता है, जो स्थिर वितरण वाले स्थिर स्कोर से भिन्न स्थिति है और इसके लिए एक अलग प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है। स्कोर के साथ-साथ संपूर्ण वितरण की रिपोर्टिंग करना और इसे उन आयामों के आधार पर विभाजित करना जिन पर व्यवसाय कार्रवाई कर सकता है, कार्यप्रणाली पर बहस को जन्म देने वाली संख्या को एक ऐसे निदान में बदल देता है जो किसी विशिष्ट बिंदु की ओर इशारा करता है।

अधिकांश संगठनों के लिए व्यावहारिक दृष्टिकोण यह है कि यदि एनपीएस पहले से ही लागू है और अधिकारी इस पर भरोसा करते हैं, तो इसे बनाए रखा जाए, लेकिन इसे किसी भी चीज़ के प्राथमिक मापक के रूप में न माना जाए। यह व्यवहार संबंधी उपायों जैसे कि प्रतिधारण, बार-बार खरीदारी और विस्तार के साथ एक इनपुट के रूप में सबसे अच्छा काम करता है, जिन्हें हेरफेर करना कठिन है और जो राजस्व से अधिक सीधे जुड़े हुए हैं। विकास प्रबंधन इस कार्यक्रम में, शब्दशः टिप्पणियाँ अन्य गुणात्मक विश्लेषणों के साथ-साथ गुणात्मक विश्लेषण में योगदान देती हैं। उपयोगकर्ता अनुसंधान सूत्रों के अनुसार, स्कोर को किसी विशिष्ट निर्णय के प्रमाण के बजाय एक मोटे तौर पर रुझान संकेतक के रूप में समझना सबसे अच्छा है।