Escala de usabilidad del sistema (SUS)

La Escala de Usabilidad del Sistema es un cuestionario de diez ítems que genera una puntuación única entre 0 y 100 que representa la usabilidad percibida. Creada por John Brooke en 1986, se ha convertido en la medida de usabilidad estandarizada más utilizada, principalmente porque es breve, independiente de la tecnología, gratuita y produce resultados que se pueden comparar entre productos y a lo largo del tiempo.

Su estructura es deliberada. Las diez afirmaciones alternan entre formulaciones positivas y negativas, lo que disuade a los participantes de seleccionar la misma respuesta para cada ítem sin leerlas. Cada una se califica en una escala de acuerdo de cinco puntos, y el sistema de puntuación convierte las respuestas en una cifra de 0 a 100. Esta cifra no es un porcentaje, que es la interpretación errónea más común: una puntuación de 68 no significa el sesenta y ocho por ciento de nada. Es un punto en una escala cuyo significado proviene de la comparación con valores de referencia acumulados.

Estos parámetros de referencia son los que otorgan valor práctico al instrumento. Un estudio que analizó un gran número de estudios SUS estableció un promedio de aproximadamente 68, donde las puntuaciones superiores indican una usabilidad percibida mejor que la habitual y las inferiores, peor. Posteriormente, Bangor, Kortum y Miller añadieron una escala de calificación con adjetivos que relaciona los rangos de puntuación con descripciones como bueno, aceptable y malo, lo que facilita la comunicación de los resultados a las partes interesadas que no tienen referencia a la cifra en bruto. Las clasificaciones percentiles derivadas de los mismos conjuntos de datos permiten comparar una puntuación con la de la población más amplia de sistemas evaluados.

Las principales ventajas de este instrumento son su fiabilidad y comparabilidad. Ofrece un rendimiento consistente incluso con muestras pequeñas, generando resultados útiles con una docena o más de participantes. Gracias a su estandarización, permite realizar un seguimiento entre versiones y compararlo con un competidor o una versión anterior. Además, es lo suficientemente rápido como para incorporarlo al final de una sesión de usabilidad o un proceso de incorporación sin que suponga una carga significativa para el participante.

Sus limitaciones son igualmente importantes. El SUS mide la percepción, no el rendimiento: un producto puede obtener una buena puntuación aunque los usuarios fallen en las tareas, sobre todo si la interfaz es agradable y los fallos se atribuyen a sus propios errores. Genera un único número sin contenido diagnóstico, indicando que algo falla sin especificar qué, lo que significa que debe combinarse con métodos cualitativos para poder tomar medidas. Además, es sensible al momento y la forma de su administración, por lo que las comparaciones solo son válidas cuando las condiciones se mantienen constantes, y no es adecuado para evaluar una pantalla o función específica, sino más bien una experiencia general.

Las alternativas que vale la pena conocer cumplen propósitos ligeramente diferentes. Los instrumentos más cortos con menos preguntas reducen la carga para el encuestado cuando el cuestionario se aplica a una experiencia de producto real en lugar de a una sesión de investigación. Los instrumentos diseñados específicamente para sitios web o para categorías de productos particulares pueden ser más sensibles dentro de su ámbito. Las medidas de facilidad percibida de un solo ítem, aplicadas inmediatamente después de una tarea específica, proporcionan un diagnóstico a nivel de tarea que una puntuación de la experiencia completa no puede. La recomendación práctica es elegir un instrumento, aplicarlo de forma consistente y resistir la tentación de cambiarlo cuando la puntuación sea decepcionante, ya que modificar la medida reinicia la tendencia y elimina la comparabilidad que le daba valor al ejercicio.

Utilizado adecuadamente, funciona como una métrica de seguimiento en lugar de una de diagnóstico, que es como encaja en el trabajo en curso. Dentro de un investigación de usuarios El programa SUS proporciona una medida longitudinal consistente de si la experiencia está mejorando, mientras que la explicación de cualquier movimiento proviene de la observación de las sesiones y las entrevistas. diseño de producto En los proyectos que implican un rediseño, una puntuación de referencia tomada antes del trabajo y repetida después es una de las pocas pruebas que sobrevive al desacuerdo habitual sobre si la nueva versión es realmente mejor.