Mental model

En mental model er den interne repræsentation, en person har af, hvordan noget fungerer, bygget ud fra tidligere erfaring og brugt til at forudsige, hvad der vil ske, når de handler. Brugere tilgår enhver grænseflade med en mental model, der allerede er dannet ud fra andre produkter, og de fortolker, hvad de ser gennem den. Når modellen matcher systemet, føles grænsefladen intuitiv; når den ikke gør det, føles den samme grænseflade forvirrende, uanset hvor godt designet den er efter en intern standard.

Det er i gabet mellem en brugers mentale model og systemets faktiske model, at de fleste brugervenlighedsproblemer opstår. Organisationer bygger naturligt grænseflader, der afspejler deres interne struktur: deres databaseskema, deres afdelingsgrænser, deres produkttaksonomi, deres driftsprocesser. Kunderne har ingen viden om noget af dette og organiserer det samme domæne omkring deres egne mål. Et websted struktureret efter forretningsenhed, en formular organiseret efter hvilket system der forbruger hvert felt, eller en navigation mærket med interne produktnavne afspejler alle organisationens model snarere end kundens, og hver enkelt kræver, at den besøgende kender organisationen, før de kan bruge webstedet.

Terminologi er det mest synlige symptom. Enhver organisation udvikler et internt ordforråd for sine tilbud, og det ordforråd siver ind i kundevendte grænseflader, hvor det er meningsløst. Kunder søger efter det, de kalder tingen, ikke det, virksomheden kalder det, og uoverensstemmelsen viser sig samtidig i søgeforespørgsler på webstedet, der ikke returnerer noget, i navigation, som ingen klikker på, og i supportkontakter, der stiller spørgsmål, som webstedet allerede besvarer under et navn, som ingen genkender.

Mentale modeller styrer også forventninger om konsekvenser, hvilket er vigtigere end terminologi i transaktionsflow. Hvad betyder besparelse, og er alt offentliggjort? Reserverer tilføjelse til en indkøbskurv lager? Stopper annullering fakturering med det samme eller ved periodens udgang? Er en indsendt formular endelig eller redigerbar? Hvor systemets adfærd afviger fra den antagne adfærd, er resultatet ikke forvirring, men en specifik, undgåelig fejl, og fejl af denne art genererer størstedelen af ​​supportkontakter i de fleste selvbetjeningsprodukter.

At afdække mentale modeller kræver metoder, der beder folk om at eksternalisere deres tænkning i stedet for at reagere på et design. Kortsortering afslører, hvordan folk grupperer koncepter. Interviews og kontekstuel undersøgelse afslører ordforrådet og den antagne rækkefølge af trin. Ved at bede deltagerne om at forudsige, hvad der vil ske, før de klikker, og derefter observere uoverensstemmelsen, afdækkes forventningsforskelle effektivt. Analyse af søgeord på webstedet og supportforespørgsler giver den samme evidens i stor skala og uden ekstra omkostninger.

Mentale modeller forklarer også, hvorfor delvis konsistens er værre end enten fuld konsistens eller klar forskel. Når to dele af et produkt opfører sig næsten ens, men adskiller sig på én måde, anvender brugerne den model, de byggede i det første område, og bliver overraskede over undtagelsen, som producerer fejl mere pålideligt end en grænseflade, der er tydeligvis forskellig og derfor gribes an med forsigtighed. Dette er almindeligt i organisationer, hvor dele af et websted blev bygget på forskellige tidspunkter eller af forskellige teams: navigation, der for det meste fungerer på samme måde, formularer, der for det meste validerer identisk, og terminologi, der for det meste er konsistent, skaber en falsk følelse af forudsigelighed. Revision for næsten konsistens, snarere end kun for åbenlys inkonsistens, har en tendens til at finde de fejl, der genererer flest supportkontakter.

Den resulterende indsigt er mest værdifuld, når den former struktur snarere end overflade. Navigationsetiketter, kategoritaksonomier, formsekvenser og terminologi, der er fastlagt ud fra kundeundersøgelser snarere end interne konventioner, er blandt de mest holdbare forbedringer, et websted kan foretage, fordi de reducerer indsatsen ved hvert besøg i stedet for på et enkelt beslutningspunkt. Dette er normalt grunden. brugerundersøgelser går forud for informationsarkitekturarbejde i en Produktdesign engagement, og hvorfor redesigns, der springer researchfasen over, har en tendens til at reproducere organisationens egen model i en ny visuel stil.