Kundetilfredshedsscore (CSAT)

Kundetilfredshedsscore måler, hvor tilfreds en kunde er med en specifik interaktion, et produkt eller en specifik tjeneste, normalt ved at bede dem om at vurdere deres tilfredshed på en kort skala umiddelbart bagefter. Scoren rapporteres typisk som procentdelen af ​​respondenter, der vælger de bedste vurderinger, såsom fire og fem på en fempunktsskala, selvom variationer i skala og beregning er almindelige nok til, at sammenligninger mellem organisationer sjældent er meningsfulde.

Dens definerende karakteristika er specificitet af timingen. Hvor en loyalitetsmåling spørger om en samlet relation, spørger CSAT om en bestemt begivenhed, mens den stadig er frisk: en supportsamtale, en levering, en onboarding-session, en checkout. Dette gør den diagnostisk på en måde, som metrikker på relationsniveau ikke er, fordi en lav score kan knyttes til en identificerbar interaktion, en specifik agent, et bestemt produkt eller et defineret procestrin, og derfor kan der handles på den.

Metrikkens primære styrker er umiddelbarhed og svarprocent. CSAT-undersøgelser, der stilles i det øjeblik, de er færdige, i den kanal, hvor interaktionen fandt sted, opnår meget højere svarprocenter end periodiske relationsundersøgelser, og svarene afspejler den faktiske oplevelse snarere end rekonstrueret hukommelse. Det enkelte spørgsmål er også billigt nok til at blive implementeret på tværs af alle berøringspunkter, hvilket producerer den nødvendige mængde til at segmentere meningsfuldt efter kanal, team, produkt og tidsperiode.

Dens begrænsninger følger af den samme specificitet. Tilfredshed med en interaktion forudsiger ikke loyalitet eller fremtidig adfærd pålideligt: ​​kunder rapporterer ofte tilfredshed med en supportsamtale, der løste et problem, som produktet aldrig burde have forårsaget, og forlader derefter alligevel. Høje scorer på individuelle interaktioner kan sameksistere med forringet fastholdelse, især hvor den underliggende produktoplevelse er dårlig, men den service, der kommer sig efter den, er god. CSAT bør derfor aldrig læses som en indikator for kundeforholdets sundhedstilstand.

Målingsartefakter er også almindelige. Scorer er skævt positive, fordi utilfredse kunder ofte trækker sig tilbage i stedet for at svare, og fordi det at bedømme en person, såsom en supportmedarbejder, giver højere scorer end at bedømme en proces. At spørge for ofte forårsager træthed og faldende svarkvalitet. At knytte scorer til individuelle medarbejderes præstationer fører direkte til score solicition, hvor medarbejdere beder kunderne om topbedømmelser, hvilket oppuster resultaterne uden at forbedre noget. Og fordi formuleringen, skalaen og beregningen varierer meget, er branchebenchmarks meget mindre sammenlignelige, end de normalt præsenteres som værende.

Timingbeslutninger vejer tungere, end de normalt tillægges. Undersøgelser umiddelbart efter en supportsamtale indfanger interaktionen, mens den er frisk, men før kunden ved, om den lovede løsning rent faktisk fandt sted, hvilket måler samtalen snarere end resultatet. Undersøgelser efter at løsningen er bekræftet, måler noget mere meningsfuldt, men lider af lavere svarprocenter og svagere erindring af selve interaktionen. Virksomheder, der er opmærksomme på sondringen, stiller typisk to forskellige spørgsmål eller vælger den timing, de har til hensigt at handle på, og valget bør dokumenteres, da en ændring i undersøgelsens timing resulterer i et skift i scorer, der ellers ville blive fortolket som en ændring i præstationen.

Brugt korrekt er CSAT en operationel måleenhed snarere end en strategisk, og dens værdi er koncentreret i opfølgningen i fritekst og i segmenteringen. Sporing af scoren efter berøringspunkt identificerer, hvilke trin i en rejse der fejler, og parring med adfærdsmæssige resultater viser, om disse fejl har kommerciel betydning. I praksis betyder det, at de ordrette kommentarer skal dirigeres ind i den kvalitative pipeline hos en [mangler kontekst]. brugerundersøgelser program og forbinder scorerne med data om fastholdelse og gentagne køb via dataanalyse, således at tilfredshed vurderes i forhold til adfærd snarere end rapporteres som et mål i sig selv.