Kayıp oranı

Müşteri kaybı oranı, belirli bir süre içinde bir şirketle iş yapmayı bırakan müşterilerin oranıdır. Abonelik tabanlı işletmelerde doğrudan iptaller ve yenilememelerden ölçülür; işlem tabanlı işletmelerde ise, bir müşteriyi yavaş bir müşteriden ayırt etmek için yeterince uzun bir süre boyunca satın alma yapılmamasından çıkarım yapılmalıdır. Müşteri tutma oranının tersidir ve tekrarlayan gelir modellerinde bir işletmenin takip ettiği en önemli rakamlardan biridir.

Önemi, bileşik aritmetikten kaynaklanmaktadır. Her ay az miktarda müşteri kaybeden bir işletme, büyüme gerçekleşmeden önce bu müşterilerin yerine yenilerini bulmalıdır ve daha yüksek oranlarda, yerinde saymak için gereken müşteri kazanımı çok yüksek hale gelir. Müşteri kaybı bileşik bir etki yarattığı için, küçük farklılıklar birkaç yıl içinde büyük sapmalara yol açar; bu nedenle, müşteri tutmada nispeten mütevazı iyileştirmeler, genellikle müşteri kazanımında önemli iyileştirmelerden daha uzun vadeli değeri etkiler ve genellikle daha düşük maliyetle gerçekleşir.

Ölçüm tanımları göründüğünden daha önemlidir. Müşteri kaybı, ayrılan hesapları sayar; gelir kaybı ise bunları değerlerine göre ağırlıklandırır ve küçük müşteriler ayrılırken büyük müşteriler genişlediğinde ikisi de zıt yönlerde hareket edebilir. Net gelir kaybı, mevcut müşteri tabanındaki yükseltmeleri ve genişlemeyi hesaba katar ve mevcut müşterilerden elde edilen büyümenin kayıpları aştığı sağlıklı işletmelerde negatif olabilir. Müşterinin ayrılmaya karar verdiği gönüllü kayıp ve ödemenin başarısız olduğu gönülsüz kayıp tamamen farklı nedenlere ve çözümlere sahiptir ve bunları birleştirmek, birçok işletmede abonelik kayıplarının önemli bir kısmının kararlardan ziyade ödeme başarısızlıklarından kaynaklandığı gerçeğini gizler.

Teşhis, müşteri kaybının ne kadar olduğuna değil, ne zaman meydana geldiğine bakmayı gerektirir. İlk haftalarda yoğunlaşan erken müşteri kaybı genellikle bir müşteri edinme veya beklenti sorununa işaret eder; müşteriler kendilerine satılan değere asla ulaşamazlar. Yenileme noktalarındaki müşteri kaybı, fiyat-performans değerlendirmesinde bir soruna işaret eder. Fiyat değişikliği, yeniden tasarım, hizmet arızası veya bir işletme hesabındaki bir liderin ayrılması gibi belirli bir olayın ardından gelen müşteri kaybı, tanımlanabilir nedenlere işaret eder. Müşteri edinme hacmindeki değişikliklerden müşteri tutma davranışındaki değişiklikleri ayırdığı için kohort analizi standart bir araçtır.

Tahmin yaygınlaştı ancak kötüye kullanımı kolaydır. Risk altındaki müşterileri belirleyen modeller, ancak tetikledikleri müdahale etkiliyse ve müdahalenin maliyeti elde edilen değerden düşükse değerlidir. Özellikle indirim tabanlı müşteri tutma teklifleri, zaten kalacak olan müşterileri kurtarırken, geri kalanları iptal etme tehdidinde bulunmaya yönlendirir; bu da bu tür programlardan elde edilen ölçülebilir artışı, bir kontrol grubuyla değerlendirilmedikçe güvenilmez hale getirir.

İstem dışı müşteri kaybını ayrı olarak ele almak ve çözmek önemlidir çünkü genellikle en ucuz müşteri tutma yöntemidir. Süresi dolmuş kartlardan, yetersiz bakiyeden ve ödeme sağlayıcısının reddinden kaynaklanan başarısız ödemeler, çoğu işletmede abonelik iptallerinin önemli bir bölümünü oluşturur ve bu müşterilerin hiçbiri kendi isteğiyle ayrılmamıştır. Ödeme döngülerine göre zamanlanmış yeniden deneme mantığı, ödeme sağlayıcıları tarafından sunulan kart güncelleme hizmetleri, son kullanma tarihinden önce bildirimler ve ürün içi açık uyarılar yoluyla otomatik kurtarma, herhangi bir ikna veya indirim gerektirmeden bunların önemli bir bölümünü geri kazandırır. Müdahale ticari değil operasyonel olduğu için, genellikle kimseye ait değildir; bu nedenle, müşteri tutmaya özen gösteren işletmelerde ele alınmayan bir kayıp olarak kalır.

Müşteri sadakatini artırmaya yönelik çalışmalarda en tutarlı bulgu, müşteri kaybının genellikle ayrılma anındaki müşteri sadakati pazarlamasından ziyade ürün deneyimi ve ilişkinin ilk haftaları tarafından belirlenmesidir. Bu nedenle, ciddi müşteri sadakati programları genellikle daha erken aşamalara, yani müşteri kabul sürecine ve bu süreçte belirlenen anlara yatırım yapar. kullanıcı araştırması Ölçüm, kohort analizi ve müdahale testleri belirleyici nitelikteyken, diğer hususlar da aynı konumda yer almaktadır. Veri analizi hem de büyüme yönetimi.