Адаптация UX

Адаптация UX Это относится к дизайну первоначального взаимодействия нового пользователя с продуктом или услугой, охватывающего период от создания учетной записи или первого использования до момента, когда пользователь достигает того, что обычно называют первым значимым моментом получения выгоды, иногда именуемым моментом озарения. Сюда входят такие элементы, как приветственные экраны, пошаговые руководства по продукту, пустые состояния, мастера настройки, постепенное раскрытие функций и любые внутриигровые сообщения, призванные помочь новому пользователю понять, что делает продукт и как быстро извлечь из него пользу. Хороший пользовательский опыт при адаптации оценивается не столько по тому, насколько он отполирован, сколько по тому, насколько быстро и надежно он переводит пользователя от любопытства к завершенному основному действию.

Процесс адаптации имеет непропорционально большое значение, поскольку первая сессия, а зачастую и первые семь дней, определяют, станет ли пользователь активным, лояльным клиентом или же незаметно покинет платформу, не обратившись в службу поддержки и не оставив негативного отзыва. Данные по SaaS-приложениям и потребительским приложениям неизменно показывают, что значительная часть оттока пользователей происходит в течение первой недели после регистрации, часто более половины в бесплатных и самообслуживаемых продуктах. Это делает адаптацию одним из наиболее эффективных способов повышения долгосрочного удержания и пожизненной ценности клиента по сравнению с привлечением новых пользователей. Поэтому коэффициент активации, определяемый как процент новых зарегистрированных пользователей, выполнивших определенное ключевое действие в течение установленного временного окна, например, 24 часов или семи дней, является одним из наиболее тщательно отслеживаемых показателей в работе над UX-дизайном процесса адаптации.

Измерение и улучшение процесса адаптации обычно сочетают анализ воронки продаж, который показывает процент отказов на каждом этапе регистрации или настройки, с качественными методами, такими как запись сессий и модерируемое тестирование удобства использования, которые выявляют, где пользователи колеблются, неправильно понимают инструкции или полностью отказываются от процесса. Распространенные методы оптимизации включают сокращение количества шагов или полей формы, необходимых для достижения пользователем желаемого результата, замену общих руководств контекстными, актуальными инструкциями, запускаемыми в зависимости от поведения пользователя, а не фиксированной последовательностью, и использование индикаторов прогресса для определения ожидаемого объема оставшейся настройки. A/B-тестирование отдельных этапов адаптации, например, требование подтверждения электронной почты до или после первого ключевого действия, является стандартной практикой, поскольку даже небольшие изменения, затрудняющие процесс на этом этапе, часто оказывают существенное влияние на процент активации.

Распространенное заблуждение заключается в том, что тщательный процесс адаптации приравнивается к длительному; на практике у пользователей мало терпения к настройке перед получением результатов, и процессы адаптации, которые перегружают слишком много шагов, запросов на получение разрешений или объяснений функций до предоставления каких-либо ощутимых преимуществ, как правило, подавляют активность, а не повышают ее. Еще одна распространенная ошибка — разработка процесса адаптации как единого линейного тура, предназначенного для каждого пользователя независимо от его намерений или предыдущего опыта, тогда как в действительности сегментация путей адаптации по типу пользователя, сценарию использования или заявленной цели, собранная с помощью краткого опроса, обычно приводит к значительно более высоким показателям активации, чем универсальная последовательность.

В рамках CRO, UX и консалтинга по развитию бизнеса проекты по улучшению UX-процессов адаптации обычно начинаются с аудита воронки активации, чтобы точно определить, где и сколько новых пользователей теряются до достижения первой ценности продукта, за которым следует качественное исследование, чтобы понять причины. Затем разрабатывается приоритетный набор экспериментов, часто сначала нацеленных на этап с наибольшим оттоком пользователей, при этом успех измеряется не только по уровню активации, но и по последующим эффектам на удержание пользователей через 30 и 90 дней, поскольку улучшения в процессе адаптации, повышающие активацию без улучшения долгосрочного удержания, часто указывают на то, что пользователей торопили к поверхностному этапу, а не к реальной ценности продукта.

Конкретный пример применения UX в процессе адаптации пользователей связан с инструментом управления проектами, который изначально требовал от новых пользователей создания полноценного рабочего пространства, приглашения коллег и настройки нескольких параметров, прежде чем они могли увидеть реальную функциональность. Записи сессий и данные воронки продаж показали, что значительная часть новых пользователей отсеивалась на этом этапе настройки, так и не увидев основной ценности продукта. Перепроектирование процесса таким образом, чтобы новый пользователь мог создать один тестовый проект и взаимодействовать с реальной функциональностью в течение первой минуты, откладывая настройку рабочего пространства и приглашение коллег до этого первого взаимодействия, является распространенным подходом, используемым для сокращения времени получения результата, и подобные изменения часто приводят к двузначному увеличению коэффициента активации при подтверждении контролируемым тестированием.