घर्षण

यूज़र एक्सपीरियंस और कन्वर्ज़न के क्षेत्र में, फ्रिक्शन का मतलब ऐसी किसी भी चीज़ से है जो किसी व्यक्ति के लिए उसके उद्देश्य को पूरा करना मुश्किल बना देती है। इसमें स्पष्ट बाधाएं शामिल हैं, जैसे चेकआउट से पहले अनिवार्य पंजीकरण चरण, और सूक्ष्म बाधाएं भी, जैसे अस्पष्ट बटन लेबल, अप्रत्याशित फ़ील्ड, धीमी गति से लोड होने वाली छवि, या ऐसा लेआउट जो अगले चरण को खोजने के लिए आंखों को मजबूर करता है। फ्रिक्शन को केवल सेकंड में नहीं, बल्कि प्रयास, झिझक और प्रक्रिया को बीच में ही छोड़ देने की दर में मापा जाता है।

यह अवधारणा उपयोगी है क्योंकि यह अनुकूलन को जोड़ने के बजाय हटाने के रूप में देखती है। कन्वर्ज़न दर में सुधार करने के लिए कहा जाने पर टीमें स्वाभाविक रूप से कुछ चीज़ें जोड़ने का सुझाव देती हैं: प्रशंसापत्र ब्लॉक, उलटी गिनती टाइमर, चैट विजेट, प्रोत्साहन। घर्षण कम करने के लिए कहा जाने पर टीमें इसके बजाय यह देखती हैं कि आगंतुक और उनके लक्ष्य के बीच वर्तमान में क्या बाधा है, और इसके समाधान आमतौर पर लागू करने में सस्ते और अधिक विश्वसनीय होते हैं। अनिवार्य फ़ोन नंबर फ़ील्ड को हटाना, डिलीवरी लागत को पहले ही स्पष्ट करना, या अनावश्यक पुष्टिकरण चरण को हटाना, उसी पृष्ठ पर जोड़े गए किसी भी चीज़ से बेहतर परिणाम देता है।

हर तरह की बाधा बुरी नहीं होती, और यही वो अंतर है जो कुशल कार्यप्रणाली को निरर्थक सरलीकरण से अलग करता है। उपयोगकर्ता या व्यवसाय की सुरक्षा करने वाली बाधा को बनाए रखना उचित है: किसी अपरिवर्तनीय कार्रवाई से पहले पुष्टि का चरण, पते का सत्यापन जो गलत डिलीवरी को रोकता है, या योग्यता संबंधी प्रश्न जो लीड को सही टीम तक पहुंचाता है। जानबूझकर डाली गई बाधा भी परिणामों को बेहतर बना सकती है, जैसे कि जब थोड़ा लंबा फॉर्म अयोग्य पूछताछ को छांट देता है और प्रत्येक लीड का मूल्य बढ़ा देता है, भले ही कुल सबमिशन की संख्या कम हो जाए। लक्ष्य हर चरण को छोटा करना नहीं, बल्कि ऐसी बाधा को हटाना है जिससे किसी को लाभ न हो।

सामान्य संगठनात्मक प्रक्रियाओं के माध्यम से घर्षण धीरे-धीरे बढ़ता जाता है। प्रत्येक विभाग किसी उचित कारण से फॉर्म में एक फ़ील्ड जोड़ता है। कानूनी विभाग सहमति का चेकबॉक्स जोड़ता है। मार्केटिंग विभाग न्यूज़लेटर के लिए ऑप्ट-इन विकल्प जोड़ता है। एनालिटिक्स विभाग सर्वेक्षण का प्रॉम्प्ट जोड़ता है। वैयक्तिकरण विभाग स्थान का अनुरोध जोड़ता है। कोई भी व्यक्तिगत जोड़ अनुचित नहीं लगता, और कोई भी कुल लागत के लिए ज़िम्मेदार नहीं होता, इसलिए आगंतुक पर संचयी बोझ साल दर साल बढ़ता जाता है, जब तक कि रूपांतरण दर में काफी गिरावट नहीं आ जाती, और किसी एक निर्णय को इसका कारण नहीं माना जा सकता। व्यक्तिगत परिवर्तनों के बजाय संपूर्ण प्रवाह का आवधिक ऑडिट ही एकमात्र विश्वसनीय बचाव है।

समस्या का पता लगाने के लिए विभिन्न तरीकों को मिलाकर उपयोग करना आवश्यक है। विश्लेषण से पता चलता है कि लोग कहां से वेबसाइट छोड़ते हैं, लेकिन कारण नहीं। सेशन रिकॉर्डिंग और हीटमैप से हिचकिचाहट, बार-बार क्लिक करना, गुस्से में क्लिक करना और फॉर्म फ़ील्ड को बीच में ही छोड़ देना जैसी समस्याएं सामने आती हैं। उपयोगिता परीक्षण से व्यवहार के पीछे के कारणों का पता चलता है। फॉर्म विश्लेषण से उन विशिष्ट फ़ील्ड्स की पहचान होती है जिनके कारण लोग वेबसाइट छोड़ देते हैं। ग्राहक सेवा ट्रांसक्रिप्ट और खोज क्वेरी से उन सवालों का पता चलता है जिनका जवाब इंटरफ़ेस नहीं दे पाया। इनमें से प्रत्येक स्रोत अपने आप में कमजोर है, लेकिन संयोजन में मजबूत है। यही कारण है कि गंभीर निदान कार्य में पहले से मौजूद किसी एक टूल पर निर्भर रहने के बजाय कई स्रोतों का एक साथ उपयोग किया जाता है।

किसी प्रक्रिया प्रवाह की समीक्षा करते समय, चरणों की संख्या गिनने के बजाय निर्णयों की संख्या गिनना एक उपयोगी दृष्टिकोण है। एक तीन-चरणीय प्रक्रिया, जिसमें प्रत्येक चरण में एक स्पष्ट प्रश्न पूछा जाता है, एक दो-चरणीय प्रक्रिया की तुलना में आसान होती है, जिसमें एक ही स्क्रीन पर छह विकल्प दिए जाते हैं जिनके परिणाम स्पष्ट नहीं होते। फिर भी, टीमें आमतौर पर चरणों की संख्या गिनकर ही रिपोर्ट करती हैं और उसे अनुकूलित करती हैं। निर्णयों का अपना महत्व होता है, विशेष रूप से उन निर्णयों का जिनके लिए आगंतुक के पास पर्याप्त जानकारी नहीं होती: अंतर जाने बिना वितरण विकल्प चुनना, योजनाओं में अंतर समझे बिना योजना का चयन करना, या किसी ऐसे योग्यता प्रश्न का उत्तर देना जिसका उद्देश्य स्पष्ट न हो। इसलिए, घर्षण को कम करने का अर्थ अक्सर निर्णय को हटाने के बजाय निर्णय के समय ही जानकारी प्रदान करना होता है, क्योंकि किसी आवश्यक चरण को लगभग लागतरहित बनाया जा सकता है यदि आगंतुक को उत्तर खोजने से पहले ही उससे संबंधित प्रश्न का उत्तर दे दिया जाए।

व्यवहार में, घर्षण की पहचान अधिकांश अनुकूलन कार्यों की नैदानिक ​​रीढ़ की हड्डी है। यूएक्स ऑडिट यह व्यवस्थित रूप से प्रत्येक प्रमुख प्रवाह में मौजूद घर्षण का मानचित्रण करता है और उन मदों को अलग करता है जिन्हें तुरंत ठीक किया जा सकता है, उनसे जिन्हें परीक्षण या पुनर्रचना की आवश्यकता होती है, और परिणामस्वरूप प्राप्त सूची आमतौर पर एक प्रारंभिक बैकलॉग बन जाती है। सीआरओ सेवा कार्यक्रम। सबसे महत्वपूर्ण निष्कर्ष शायद ही कभी असामान्य होते हैं; वे आम तौर पर सामान्य कमियां होती हैं जिन्हें संगठन के भीतर हर कोई देखना बंद कर देता है क्योंकि उन्होंने साइट का उपयोग हजारों बार किया है और अब उन्हें वह नहीं दिखता जो पहली बार आने वाला आगंतुक देखता है।