सहानुभूति मानचित्र

एम्पेथी मैप एक सहयोगी दृश्यात्मक प्रस्तुति है जो उपयोगकर्ता समूह के बारे में ज्ञात जानकारी को कुछ चतुर्भुजों में व्यवस्थित करती है, जिनमें आमतौर पर उनकी कही बातें, विचार, कार्य और भावनाएँ शामिल होती हैं, और कभी-कभी उनके देखे और सुने गए तथ्यों, साथ ही उनकी पीड़ाओं और लाभों को भी शामिल किया जाता है। XPLANE के कार्यों से उत्पन्न और डिज़ाइन थिंकिंग अभ्यास के माध्यम से लोकप्रिय हुई यह प्रस्तुति, टीम को उपयोगकर्ता की एक साझा, स्पष्ट समझ विकसित करने में मदद करती है, बजाय इसके कि प्रत्येक व्यक्ति की अपनी अलग-अलग धारणाएँ हों।

इसका व्यावहारिक कार्य खोज के बजाय संरेखण है। साथ मिलकर मानचित्र बनाने से टीम को अपने उपयोगकर्ताओं के बारे में अपने विश्वासों को स्पष्ट रूप से व्यक्त करने के लिए मजबूर होना पड़ता है, जिससे अदृश्य मतभेदों का विश्वसनीय रूप से पता चलता है: ग्राहक के प्रति बिक्री का दृष्टिकोण, सहायता का दृष्टिकोण और उत्पाद का दृष्टिकोण अक्सर अलग-अलग व्यक्तियों का वर्णन करते हैं। मानचित्र इन मतभेदों को स्पष्ट और विचारणीय बनाता है, और यह टीम को डिज़ाइन संबंधी निर्णय लेते समय संदर्भ के लिए एक सामान्य दस्तावेज़ प्रदान करता है।

ये चार भाग इसलिए उपयोगी हैं क्योंकि ये प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष तथ्यों को अलग करते हैं। लोग क्या कहते और करते हैं, इसे शोध से सीधे रिकॉर्ड किया जा सकता है; लेकिन वे क्या सोचते और महसूस करते हैं, इसका अनुमान लगाना पड़ता है, और उस अनुमान को स्पष्ट रूप से दर्ज करना एक महत्वपूर्ण अनुशासन है। सबसे सार्थक चर्चाएँ आमतौर पर इन चार भागों के बीच विरोधाभासों से उत्पन्न होती हैं, जैसे कि कोई ग्राहक जो कहता है कि कीमत निर्णायक कारक है, जबकि वह लगातार अधिक महंगा विकल्प चुनता है, क्योंकि ये अंतर यह स्पष्ट करते हैं कि बताया गया कारण और वास्तविक प्रेरक कारक कहाँ भिन्न हैं।

इस पद्धति का सबसे बड़ा जोखिम यह है कि बिना किसी शोध के भी इसे आसानी से और सुविधाजनक तरीके से लागू किया जा सकता है। कार्यशाला में टीम की मान्यताओं के आधार पर बनाया गया सहानुभूति मानचित्र, बीस साक्षात्कारों के आधार पर बनाए गए मानचित्र के समान दिखता है, और बाद के निर्णयों में इसे समान महत्व दिया जाएगा, जबकि इसमें केवल आंतरिक पूर्वाग्रह ही समाहित होते हैं। यही वह खामी है जो काल्पनिक व्यक्तित्वों को जन्म देती है, और यहाँ यह शायद और भी बदतर है, क्योंकि इस प्रारूप में विचारों और भावनाओं पर जोर देने से पूर्वाग्रहों को बढ़ावा मिलता है। एक ऐसा मानचित्र जिसमें प्रत्येक चतुर्थांश के पीछे के शोध का उल्लेख न हो, उसे एक परिकल्पना के रूप में देखा जाना चाहिए जिसकी पुष्टि की जानी है, न कि एक निष्कर्ष के रूप में।

दूसरी सीमा यह है कि यह व्यवहार को संदर्भ में दर्शाने के बजाय एक स्थिर, सामान्यीकृत व्यक्ति का वर्णन करता है। यह इस बात को नहीं दर्शाता कि ज़रूरतें यात्रा के दौरान कैसे बदलती हैं, किसी व्यक्ति की स्थिति पहली खरीदारी और नवीनीकरण के बीच कैसे भिन्न होती है, या समय के दबाव में एक ही व्यक्ति का व्यवहार कैसे बदलता है। इन सवालों के लिए, यात्रा मानचित्र, कार्य-आधारित रूपरेखा और परिदृश्य-आधारित विधियाँ अधिक उपयुक्त हैं, और सहानुभूति मानचित्र एक विकल्प के बजाय पूरक के रूप में सबसे अच्छा काम करते हैं।

एक व्यावहारिक और उपयोगी तरीका यह है कि दो मानचित्र साथ-साथ बनाए जाएं: एक शोध प्रमाणों पर आधारित और दूसरा शोध की समीक्षा से पहले टीम की मान्यताओं पर। इन दोनों के बीच का अंतर आमतौर पर इस अभ्यास का सबसे महत्वपूर्ण परिणाम होता है, क्योंकि इससे यह स्पष्ट हो जाता है कि संगठन की अपने ग्राहकों के बारे में धारणाएं कहां गलत हैं। यह दृष्टिकोण अभ्यास को राजनीतिक रूप से भी अधिक सुरक्षित बनाता है, क्योंकि यह धारणा सुधार को किसी की विफलता के बजाय अपेक्षित परिणाम के रूप में प्रस्तुत करता है, और यह एक ऐसा रिकॉर्ड तैयार करता है जिसे बाद में तब देखा जा सकता है जब कोई व्यक्ति उस धारणा के आधार पर कोई निर्णय प्रस्तावित करता है जिसे शोध ने गलत साबित कर दिया है।

सही तरीके से इस्तेमाल करने पर, यह टूल सस्ता, तेज़ और नए टीम सदस्यों को शामिल करने और डिज़ाइन कार्य के दौरान समूह को एक ही उपयोगकर्ता से जोड़े रखने के लिए वास्तव में उपयोगी है। व्यवहार में, इसे साक्षात्कार और अवलोकन से प्राप्त कच्चे माल से तैयार किया जाता है। उपयोगकर्ता अनुसंधानऔर यह अवधारणात्मक कार्य में इनपुट के रूप में कार्य करता है। उत्पाद डिजाइन इसे एक स्वतंत्र उत्पाद के रूप में नहीं देखा जाना चाहिए, बल्कि इसका मूल्य इस बात से मापा जाना चाहिए कि क्या यह निर्णयों को बदलता है, न कि इस बात से कि इसका उत्पादन हुआ था या नहीं।