Kullanıcı Görüşmesi

Kullanıcı görüşmesi, mevcut, potansiyel veya eski bir müşteriyle yapılan, onların hedeflerini, bağlamlarını, kararlarını ve deneyimlerini anlamak için gerçekleştirilen yapılandırılmış bir görüşmedir. Ürün ve deneyim çalışmalarında en yaygın kullanılan nitel araştırma yöntemidir ve aynı zamanda en sık yanlış yapılan yöntemdir, çünkü bir görüşme kolay gibi görünür ve güvenilmez materyallerden kesin sonuçlar çıkarılmasına yol açar.

Temel metodolojik sorun, insanların kendi davranış ve motivasyonlarına dair yetersiz tanıklar olmalarıdır. Geçmişteki kararlarını tutarlı anlatılara dönüştürürler, gelecekteki davranışlarını yanlış tahmin ederler, varsayımsal sorulara ne yapacaklarını hayal ederek cevap verirler ve cevaplarını görüşmecinin duymak istediğini düşündükleri şeye göre ayarlarlar. Birine önerilen bir özelliği kullanıp kullanmayacağını veya ne kadar ödeyeceğini soran bir görüşme, neredeyse hiç tahmin değeri olmayan görüşler toplar ve bu görüşler sıklıkla daha sonra başarısız olan kararları haklı çıkarmak için kullanılır.

İyi bir mülakat, geleceğe değil geçmişe ve genellemeler yerine özel konulara odaklanarak bu sorunun üstesinden gelir. Birinden, sorunla en son ne zaman karşılaştığını adım adım, ne yaptığını, ilk olarak neyi denediğini, onu durduran şeyin ne olduğunu anlatmasını istemek kanıt üretir. Bir fikri beğenip beğenmediklerini sormak ise nezaket göstergesidir. En faydalı sorular açık uçlu, yönlendirici olmayan ve somut bir olaya dayanan sorulardır; ardından gelen sessizlik ise en etkili mülakat tekniğidir ve uygulaması en zor olanıdır, çünkü deneyimsiz mülakatçılar sessizlikleri doldurur ve ardından gelebilecek ayrıntılı açıklamayı kaçırırlar.

Anketin değerini sorulardan çok katılımcı seçimi belirler. Müsait olan herkesi, mevcut hevesli müşterileri veya şirket içi temsilcileri görüşmek, sistematik olarak çarpıtılmış bir tablo ortaya çıkarır. En bilgilendirici katılımcılar genellikle en zor bulunanlardır: ürünü değerlendirip rakip bir ürünü seçenler, müşteri kaybı yaşayanlar, bir süreci başlatıp terk edenler. Kendi kendini tanımlayan tutumlardan ziyade, yakın zamandaki doğrulanabilir davranışlara göre eleme yapmak, faydalı bir örneklem ile uygun bir örneklem arasındaki farkı ortaya koyar.

Analiz, ekiplerin genellikle ayırdığından daha fazla zamanı hak ediyor. Haftalar sonra tekrar okunan notlar, görüşmecinin zaten inandığı şeyleri yansıtır ve güvenilir süreç, gözlemleri sistematik olarak kaydetmeyi, yazıya dökmeyi, çıkarmayı ve mevcut pozisyonları destekleyen alıntılar yerine katılımcılar arasında kalıplar aramayı içerir. Küçük örnekler, kalıpları belirlemek ve hipotezler oluşturmak için uygundur, ancak yaygınlığı belirleyemezler ve müşteri tabanının oranları olarak sunulan görüşme bulguları, yöntemin desteklediğinden daha fazlasını gösterir.

İşe alım lojistiği, görüşmelerin gerçekleşip gerçekleşmeyeceğini belirler ve bunları proje bazlı bir çaba yerine sürekli bir yetenek olarak ele almak, müşterilerle düzenli olarak iletişim kuran ekipleri, bunu yapmayı planlayan ekiplerden ayıran şeydir. İster ürün içi bir davet mesajı, ister istekli müşterilerden oluşan sürekli bir panel, isterse belirli segmentlere ulaşmak için satış ve destek fonksiyonlarıyla kararlaştırılmış bir süreç olsun, sürekli bir işe alım mekanizması, aksi takdirde her çalışmadan önce gelen iki haftalık gecikmeyi ortadan kaldırır. Teşvikler, onay işlemleri ve planlama, her seferinde müzakere etmek yerine bir kez standartlaştırılabilir; bu da haftalık bir tempoyu arzu edilen bir hedef olmaktan ziyade gerçekçi kılar.

Görüşmeler, davranışı raporlamak yerine gözlemleyen yöntemlerle birleştirildiğinde en etkili olur. Ne olduğunu gösteren ancak nedenini göstermeyen analitik yöntemlerle ve insanların ne yaptığını gösteren ancak ne söylediklerini göstermeyen kullanılabilirlik gözlemiyle birleştirildiğinde, tek başına ikisinin de sağlayamayacağı bir tablo ortaya çıkar. kullanıcı araştırması Bu kombinasyonun normal çalışma modeli olduğu programda, elde edilen bilgiler hem hipotez birikimini besler hem de bir CRO hizmeti katılım ve önceliklendirme kararları ürün araştırması.