Bản kế hoạch dịch vụ

Sơ đồ dịch vụ là một biểu đồ mô tả hành trình của khách hàng thông qua dịch vụ, cùng với tất cả những yếu tố hỗ trợ: các hành động mà khách hàng nhìn thấy, hoạt động của nhân viên mà khách hàng có thể thấy, hoạt động của nhân viên mà khách hàng không thể thấy, các quy trình nội bộ liên quan và các hệ thống mà mỗi bước phụ thuộc vào. Nó mở rộng bản đồ hành trình khách hàng xuống đến hoạt động cung cấp dịch vụ.

Cấu trúc của nó sử dụng các dải ngang được phân tách bởi các đường kẻ xác định. Các hành động của khách hàng nằm ở trên cùng. Bên dưới đường tương tác là các hành động trực tiếp, tức là hoạt động của nhân viên mà khách hàng cảm nhận được. Bên dưới đường hiển thị là các hành động hỗ trợ, giúp dịch vụ hoạt động mà không bị nhìn thấy. Bên dưới đường tương tác nội bộ là các quy trình và hệ thống hỗ trợ. Đọc một bước theo chiều dọc cho thấy tất cả những gì cần phải xảy ra để bước đó hoạt động hiệu quả.

Giá trị chẩn đoán đến từ việc đọc theo chiều dọc đó. Khi xem xét một vấn đề mà khách hàng gặp phải, bản sơ đồ cho thấy hành động của nhân viên, quy trình và hệ thống bên dưới, điều này thường cho thấy nguyên nhân không nằm ở nơi triệu chứng xuất hiện. Phản hồi chậm ở một điểm nào đó có thể bắt nguồn từ bước phê duyệt ở ba lớp bên dưới; việc nhân viên không thể trả lời câu hỏi có thể bắt nguồn từ một hệ thống không lưu trữ thông tin đó.

Các điểm lỗi và thời gian chờ đợi là những ghi chú giúp bản kế hoạch vận hành trở nên hữu ích. Việc đánh dấu những nơi quy trình thường bị gián đoạn, nơi diễn ra quá trình chuyển giao và nơi khách hàng chờ đợi sẽ xác định cả các cơ chế khắc phục cần thiết và những khoảng thời gian tập trung. Trong hầu hết các dịch vụ, thời gian chờ đợi giữa các bước chiếm tỷ lệ lớn hơn nhiều so với chính các bước đó, và điều này không thể hiện rõ trên bản đồ hành trình chỉ ghi lại các hành động.

Việc xây dựng một bản thiết kế hoàn chỉnh đòi hỏi những thông tin đầu vào mà nhóm thiết kế không có. Nhân viên tuyến đầu biết chính xác quy trình gặp trục trặc ở đâu và những giải pháp tạm thời nào giúp quy trình hoạt động, bộ phận vận hành biết những hạn chế, và nhóm kỹ thuật biết hệ thống có thể hỗ trợ những gì và không thể hỗ trợ những gì. Bản thiết kế được tạo ra mà không có sự đóng góp của những người này chỉ mô tả quy trình như được ghi chép lại chứ không phải như được thực hiện, và sự khác biệt giữa hai điều này thường nằm ở những cơ hội cải tiến.

Công cụ này phục vụ nhiều đối tượng khác nhau ngoài lĩnh vực thiết kế. Bộ phận vận hành sử dụng nó để xác định sự thiếu hiệu quả và trùng lặp, các nhóm công nghệ sử dụng nó để xem hệ thống nào hỗ trợ thời điểm nào và các lỗ hổng tích hợp nằm ở đâu, còn ban lãnh đạo sử dụng nó để hiểu tại sao một cam kết với khách hàng không thể được đáp ứng nếu không thay đổi cấu trúc nào đó. Chính phạm vi ứng dụng rộng này đã mang lại cho nó sức ảnh hưởng lớn hơn trong tổ chức so với chỉ riêng bản đồ hành trình khách hàng.

Bản thiết kế chi tiết cũng hữu ích trong việc dự đoán tương lai hơn là chỉ để chẩn đoán. Việc lập bản thiết kế cho một dịch vụ chưa tồn tại buộc phải đưa ra các quyết định rõ ràng về việc ai thực hiện hành động nào, hệ thống nào phải cung cấp thông tin gì và việc chuyển giao sẽ diễn ra ở đâu, trước khi bất kỳ phần nào của dịch vụ được xây dựng. Thiết kế hoạt động một cách có chủ đích sẽ tiết kiệm chi phí hơn đáng kể so với việc phát hiện ra trong quá trình ra mắt rằng trải nghiệm khách hàng được hứa hẹn lại không có quy trình hỗ trợ nào.

Việc tuân thủ phạm vi là cần thiết bởi vì các bản thiết kế sẽ trở nên vô dụng khi chúng cố gắng bao quát mọi thứ. Một bản thiết kế cho một hành trình quan trọng, với mức độ chi tiết nhất quán, sẽ dễ đọc và dễ thực hiện. Một bản thiết kế cố gắng bao quát toàn bộ danh mục dịch vụ trên tất cả các biến thể sẽ trở thành một bức tranh treo tường gây ấn tượng trong hội thảo nhưng không bao giờ được sử dụng sau đó. Việc chọn hành trình có khối lượng lớn nhất hoặc tỷ lệ lỗi cao nhất sẽ mang lại lợi nhuận tốt hơn so với việc bao quát toàn diện.

Vì kết quả đầu ra thường chỉ ra những thay đổi trong quy trình và hệ thống chứ không phải trong giao diện, nên việc thực hiện theo kết quả đó đòi hỏi thẩm quyền vượt ra ngoài chức năng thiết kế. Trên thực tế, bản thiết kế được tạo ra thông qua... Kiểm tra trải nghiệm người dùng và công việc thiết kế dịch vụ dựa trên bằng chứng từ nghiên cứu người dùng bao gồm cả các cuộc phỏng vấn nhân viên, và các phụ thuộc hệ thống mà họ bộc lộ thường trở thành đầu vào cho lộ trình triển khai dự án do tổ chức nắm giữ. phát triển sản phẩm.