Cross-sell

Cross-selling to praktyka polegająca na oferowaniu dodatkowych, komplementarnych produktów obok tych, które klient rozważa lub już kupił. Różni się od up-sellingu, który polega na oferowaniu lepszej wersji tego samego produktu, tym, że rozszerza on zakres zakupu, a nie go wymienia, a jego wartość jest proporcjonalna do wzrostu wartości zamówienia, bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów nabycia.

Czas decyduje, czy sugestia jest pomocna, czy przeszkadza. Produkty uzupełniające prezentowane klientowi, gdy ten wciąż ocenia produkt główny, mogą być naprawdę pomocne, ponieważ klient może potrzebować akcesorium, aby móc z niego skorzystać. Ta sama sugestia wprowadzona do procesu realizacji zamówienia po podjęciu decyzji, ponownie otwiera dyskusję dokładnie w momencie, gdy priorytetem jest finalizacja, a sprzedaż krzyżowa umieszczona w tym miejscu często obniża całkowitą konwersję o więcej, niż daje w postaci dodatków.

Prawdziwa komplementarność to coś, co odróżnia przydatne sugestie od zbędnych. Akcesorium, którego potrzebuje klient, materiał eksploatacyjny, którego wymaga produkt, lub przedmiot, który spełnia zamierzone zastosowanie – wszystkie te elementy są oczywiście istotne. Sugestie generowane wyłącznie na podstawie statystyk współzakupów często ujawniają przypadkowe powiązania, a sugestie, które po prostu dotyczą innych produktów z tej samej kategorii, stanowią alternatywę, a nie uzupełnienie, co ponownie wprowadza porównanie, którego dokonał klient.

Strona potwierdzenia i komunikacja po zakupie to najrzadziej wykorzystywane miejsca. W tym momencie transakcja jest bezpieczna, klient jest zaangażowany i pozytywnie nastawiony, a trafna sugestia nie może kosztować sprzedaży głównej, ponieważ została już zrealizowana. Firmy, które całkowicie unikają cross-sellingu z obawy przed zakłóceniem procesu płatności, często pomijają to miejsce, gdzie ryzyko jest praktycznie zerowe.

Pakietowanie to alternatywne rozwiązanie strukturalne, które pozwala uniknąć problemu przerw w dostawie. Prezentacja produktu wraz z niezbędnymi akcesoriami w jednym zakupie, w cenie odzwierciedlającej zestaw, rozwiązuje problem, który klient musiałby podjąć w innym przypadku, a jednocześnie zwiększa wartość zamówienia. Rozwiązanie to sprawdza się najlepiej, gdy zestaw jest rzeczywiście potrzebny, a nie tylko wygodny, ponieważ zestawy skompletowane w celach komercyjnych są uznawane za takie.

Format prezentacji wpływa zarówno na użyteczność, jak i na natarczywość. Sugestie zintegrowane ze stroną jako wyraźnie oznaczona sekcja mogą być przeglądane lub ignorowane według uznania klienta, podczas gdy przerwy w modalnym tekście i dodane treści pojawiające się podczas przejścia wymagają uwagi w momencie, gdy klient jest już zajęty czymś innym. Ta sama rekomendacja w tych dwóch przypadkach wywołuje zasadniczo odmienny efekt zarówno pod względem akceptacji, jak i ukończenia.

Trafność wymaga znajomości kontekstu klienta, a nie tylko produktu. Osoba kupująca zamiennik przedmiotu, który już posiada, nie potrzebuje akcesoriów, które już posiada, a sugerowanie ich jest sygnałem, że sprzedawca nie zwraca na to uwagi. Historia zakupów, o ile jest dostępna, znacząco poprawia jakość sugestii, a jej brak jest powodem, dla którego sugestie dla anonimowych użytkowników są zazwyczaj słabsze.

Pomiar musi uwzględniać przesunięcie i koszty w dół łańcucha dostaw. Wskaźnik przywiązania opisuje, jak często uwzględniane są sugestie; nie opisuje on, czy całkowita wartość zamówienia wzrosła, czy pierwotny wskaźnik konwersji spadł, ani czy dodawane produkty są zwracane z większą częstotliwością. Ocena na poziomie zamówienia w okresie testowym, w tym zwrotów, jest jedynym sposobem ustalenia, czy praktyka dodaje wartość.

Ponieważ praktyka ta znajduje się na styku merchandisingu, projektowania interfejsu i integralności kasy, decyzje dotyczące umiejscowienia produktu niosą ze sobą ryzyko biznesowe w obu kierunkach. W praktyce umiejscowienie produktu i jego wpływ na finalizację zamówienia są testowane za pomocą Usługa CRO program, logika istotności zależy od danych klienta i katalogu przechowywanych przez Analityka danychi w kategoriach takich jak kosmetykiW przypadku gdy rutyna obejmuje kilka uzupełniających się produktów, dobrze przemyślane sugestie naprawdę pomagają klientom skompletować to, czego potrzebują.