Сервистік дизайн

Қызмет көрсету дизайны – тұтынушының әрбір арнадағы өзара әрекеттесуін және сол өзара әрекеттесуді мүмкін ететін ұйымдастырушылық келісімдерді қамтитын толық қызметті жобалау тәжірибесі. Ол интерфейс дизайнынан тысқары, қызметкерлерді, процестерді, физикалық ортаны, саясатты және жүйелерді қамтиды, бұл тұтынушы қызметті бөлек жасалған байланыс нүктелерінің жиынтығы ретінде емес, тұтастай сезінетіндігін білдіреді.

Негізгі түсінік - тұтынушы тәжірибесі көбінесе тұтынушы ешқашан көрмейтін нәрселермен анықталады. Орындала алмайтын жеткізу уәдесі, қызметкерлерді ақылға қонымды сұраныстардан бас тартуға мәжбүрлейтін саясат, агенттің тұтынушы тарихын көруіне кедергі келтіретін жүйе немесе контекстті жоғалтатын бөлімдер арасындағы ауысу веб-сайт қаншалықты жақсы жасалғанына қарамастан, нашар тәжірибе тудырады. Көрінетін қабатты жақсартып, оларды өзгеріссіз қалдыру өзгеріссіз мәселенің үстінен жылтыратылған бетті жасайды.

Алдыңғы және артқы көріністердің айырмашылығы - жұмыс сөздігі. Алдыңғы көрініс тұтынушы қабылдайтын барлық нәрсені қамтиды; артқы көрініс қызметкерлердің іс-әрекетін, жүйелерін және оны қолдайтын процестерді қамтиды. Қызмет көрсету дизайны екеуінде де бір уақытта жұмыс істейді, және бұл оны тек артқы көрініс қолжетімді ететін нәрсені ғана қайта реттей алатын интерфейспен шектелген тәжірибе дизайнынан ерекшелендіреді.

Бұл тәртіп, әсіресе, қызмет арналар мен уақытты қамтитын жағдайларда өзекті. Сақтандыруды сатып алу, медициналық көмек алу, мемлекеттік қызметке өтініш беру немесе күрделі қолдау мәселесін шешу веб, телефон, электрондық пошта, пошта және кейде физикалық орындар арқылы бірнеше байланыс орнатуды қамтиды, бұл көбінесе апталарға созылады. Әрбір байланыс реттілік сәйкес келмеген кезде және тұтынушының тәжірибесі кез келген жеке қадамға емес, реттілікке негізделген кезде сауатты түрде жасалуы мүмкін.

Оның әдістері зерттеулерден алынған және оны операцияларға дейін кеңейтеді. Сапар картасы тұтынушының не істейтіні мен сезінетінін құжаттайды; қызмет көрсету жоспарын жасау әрбір қадамның астына қызметкерлердің әрекеттерін, қолдау процестерін және жүйелерін қосады; экожүйе картасы үшінші тараптарды қоса алғанда, қатысатын субъектілерді анықтайды. Қызметкерлерді зерттеу мұнда тұтынушыны зерттеу сияқты маңызды, себебі қызмет көрсететін адамдар оның қай жерде сәтсіздікке ұшырайтынын дәл біледі және сирек сұралады.

Ұйымдастырушылық қиындық - қызметтер бөлім шекараларын кесіп өтеді, ал бюджеттер мен есеп берушілік ондай емес. Маркетинг, сату, операциялар, орындау және қолдау арқылы өтетін жолдың бірде-бір иесі болмайды және әрбір функция өз бөлігін тұтастай алғанда нашарлатуы мүмкін жолдармен оңтайландырады. Қызмет көрсетуді жобалау арқылы анықталған жақсартулар көбінесе ешбір жеке бөлім қабылдай алмайтын шешімдерді талап етеді, сондықтан жұмыс жоғары демеушіліксіз тоқтап қалады.

Саясаттар ерекше мұқият тексеруді қажет етеді, себебі олар көбінесе міндетті шектеу болып табылады және сирек анықталатын деп саналады. Қызметкерлердің не рұқсат бере алатыны, тұтынушы қандай дәлелдерді ұсынуы керек және қандай ерекшеліктерге рұқсат етілетіні туралы ережелер тәжірибенің көп бөлігін анықтайды және оларды әдетте тұтынушыларға ешқашан әсер етпейтін функциялар жазады. Оларды ауқымға енгізу көбінесе ең үлкен жақсартулардың орнын басады.

Өлшеу бөліктерді емес, тұтастықты көрсетуі керек. Жеке байланыс нүктелеріне қанағаттанушылық жоғары болуы мүмкін, ал толық тәжірибе нашар, ал бөлек функцияларға тиесілі көрсеткіштер оны көрсетпейді. Шешімнің жалпы уақыты, қажетті байланыстар саны, тұтынушылардың ақпаратты қаншалықты жиі қайталауы және бүкіл процестің аяқталу көрсеткіштері сияқты сапар деңгейіндегі өлшемдер тұтынушының нақты бастан кешіргендерін сипаттайды.

Жұмыс зерттеуді, жобалауды және операциялық өзгерістерді қамтитындықтан, интерфейс жобаларына қарағанда кеңірек мандат қажет. Іс жүзінде ол өз дәлелдерін мыналардан алады. пайдаланушыны зерттеу қызметкерлер мен операцияларды қамту үшін кеңейтілген, интерфейс компоненттері арқылы жеткізіледі өнімнің дизайныжәне ол қызметтер күрделі және маңызды болып табылатын салаларда, соның ішінде денсаулық және мемлекеттік сектор кез келген экран емес, процестің өзі адамдардың өздеріне қажет нәрсені ала алатынын анықтайтын контексттер.