Қызмет көрсету жоспары

Қызмет көрсету жоспары – тұтынушының қызмет көрсету арқылы жүріп өту жолын оны қолдайтын барлық нәрселермен бірге көрсететін диаграмма: тұтынушы көре алатын әрекеттер, олар көре алатын қызметкерлердің әрекеті, олар көре алмайтын қызметкерлердің әрекеті, қатысатын ішкі процестер және әрбір қадам тәуелді жүйелер. Ол тұтынушының сапар картасын қызмет көрсететін операцияға дейін кеңейтеді.

Оның құрылымы анықталған сызықтармен бөлінген көлденең жолақтарды пайдаланады. Тұтынушының әрекеттері жоғарғы жағында орналасқан. Өзара әрекеттесу сызығының астында алдыңғы қатардағы әрекеттер, яғни тұтынушы қабылдайтын қызметкерлердің әрекеті орналасқан. Көріну сызығының астында қызметті көрінбей қолдайтын артқы қатардағы әрекеттер орналасқан. Ішкі өзара әрекеттесу сызығының астында қолдау процестері мен жүйелері орналасқан. Қадамды тігінен оқу сол сәттің жұмыс істеуі үшін не болуы керек екенін көрсетеді.

Диагностикалық құндылық сол тік көрсеткіштен алынады. Тұтынушыға қатысты мәселе қарастырылған кезде, жоспарда қызметкердің әрекеті, процесі және жүйесі көрсетіледі, бұл көбінесе себеп симптомның пайда болған жерінде емес екенін көрсетеді. Бір сәтте баяу жауап беру үшінші деңгейдегі бекіту қадамында пайда болуы мүмкін; агенттің сұраққа жауап бере алмауы ақпаратты сақтамайтын жүйеге байланысты болуы мүмкін.

Сәтсіздік нүктелері мен күту уақыты - бұл жоспарды операциялық тұрғыдан пайдалы ететін аннотациялар. Процестің жиі бұзылатын жерлерін, тапсырулардың қай жерде болатынын және тұтынушының қай жерде күтетінін белгілеу қажетті қалпына келтіру механизмдерін де, өткен уақыттың шоғырлануын да анықтайды. Көптеген қызметтерде қадамдар арасындағы күту жалпы ұзақтықтың қадамдардың өзіне қарағанда әлдеқайда көп бөлігін құрайды және бұл тек әрекеттерді тіркейтін сапар картасында көрінбейді.

Біреуін құру үшін жобалау тобында жоқ ақпарат қажет. Алдыңғы қатардағы қызметкерлер процестің қай жерде істен шығатынын және оның жұмыс істеуін қандай айналып өту жолдары қамтамасыз ететінін біледі, операциялар шектеулерді біледі, ал техникалық топтар жүйелердің нені қолдай алатынын және нені қолдай алмайтынын біледі. Бұл үлес қосушыларсыз жасалған жобалар процесті орындалған деп емес, құжатталған деп сипаттайды, ал екеуінің арасындағы айырмашылық әдетте жақсарту мүмкіндіктерінің қай жерде екенінде.

Бұл артефакт дизайннан тыс бірнеше аудиторияға қызмет етеді. Операциялар оны тиімсіздік пен қайталануды анықтау үшін пайдаланады, технологиялық топтар оны қай жүйелердің қай сәттерді қолдайтынын және интеграциядағы олқылықтардың қай жерде екенін көру үшін пайдаланады, ал басшылық оны тұтынушыға бағытталған міндеттемені құрылымдық нәрсені өзгертпей орындау мүмкін емес екенін түсіну үшін пайдаланады. Бұл кеңдік оған тек тұтынушының сапар картасына қарағанда ұйымдастырушылық тұрғыдан көбірек тартымдылық береді.

Жоспарлар тек диагностикалық тұрғыдан ғана емес, болашақ тұрғыдан да пайдалы. Әлі жоқ қызмет үшін жоба жасау әрбір әрекетті кім орындайтыны, қай жүйелер қандай ақпаратты беруі керектігі және тапсырулардың қай жерде болатыны туралы кез келген әрекетті жасамас бұрын нақты шешімдер қабылдауға мәжбүр етеді. Операцияны әдейі жобалау іске қосу кезінде уәде етілген тұтынушы тәжірибесінің артында ешқандай процесс жоқ екенін анықтаудан әлдеқайда арзан.

Барлық нұсқаларды қамтуға тырысқанда, жобалар пайдалануға жарамсыз болып қалатындықтан, ауқымдық тәртіп қажет. Бір маңызды сапардың жоспары, егжей-тегжейлі түрде, оқылатын және іс жүзінде қолдануға болады. Барлық нұсқалар бойынша тұтас қызмет портфолиосын сынап көру шеберханада әсер қалдыратын және кейін ешқашан пайдаланылмайтын қабырға жабынына айналады. Ең көп көлемді немесе ең көп сәтсіздікке ұшырайтын сапарды таңдау кешенді қамтуға қарағанда жақсы нәтиже береді.

Шығыс әдетте интерфейстердегі емес, процестер мен жүйелердегі өзгерістерді анықтайтындықтан, оған сәйкес әрекет ету жобалау функциясынан тыс өкілеттіктерді талап етеді. Іс жүзінде сызбалар арқылы жасалады UX аудиті және дәлелдермен қызмет көрсету дизайны бойынша жұмыс пайдаланушыны зерттеу қызметкерлермен сұхбаттарды қоса алғанда, және олар жиі ашатын жүйелік тәуелділіктер жеткізу жол картасына енгізіледі өнімді дамыту.