Kereszt-Sell

A kereszt-értékesítés (cross-selling) az a gyakorlat, amelynek során további, kiegészítő termékeket kínálnak a vásárló által fontolgatott vagy már megvásárolt termék mellett. Ez abban különbözik az upsellingtől (upselling), amely ugyanazon termék egy jobb verzióját kínálja, abban, hogy kibővíti a vásárlást, ahelyett, hogy feljebb cserélné, és értéke növekvő rendelési értékben van megadva anélkül, hogy további beszerzési költségeket igényelne.

Az időzítés dönti el, hogy egy javaslat segít-e vagy sem. A kiegészítő tételek, amelyeket a vásárló még a fő termék értékelése közben mutat, valóban hasznosak lehetnek, mivel a termék használatához szükségük lehet a kiegészítőre. Ugyanaz a javaslat, amelyet a döntés meghozatala után illesztenek be a fizetési folyamatba, pontosan ott nyitja meg újra a mérlegelést, ahol a prioritás a befejezés, és az ide elhelyezett kereszt-értékesítések gyakran jobban csökkentik a teljes konverziót, mint amennyivel hozzáadódnak a csatolmányban.

A hasznos javaslatokat a valódi kiegészítő jelleg különbözteti meg a zajtól. Egy olyan kiegészítő, amire a vásárlónak szüksége lesz, egy fogyóeszköz, amire a terméknek szüksége van, vagy egy olyan tétel, ami egy tervezett felhasználást teljesít, nyilvánvalóan releváns. A pusztán közös vásárlási statisztikákból generált javaslatok gyakran véletlenszerű párosításokat tárnak fel, és az olyan javaslatok, amelyek egyszerűen ugyanazon kategóriába tartozó más termékek, alternatívák, nem pedig kiegészítők, ami újra bevezeti a vásárló által befejezett összehasonlítást.

A visszaigazoló oldal és a vásárlás utáni kommunikáció a legkevésbé használt elhelyezések. Ezen a ponton a tranzakció biztonságos, az ügyfél elkötelezett és pozitívan áll hozzá, és egy releváns javaslat nem kerülheti el az elsődleges eladást, mivel az már lezajlott. Azok a vállalkozások, amelyek a fizetési folyamat megzavarásától tartva teljesen elkerülik a keresztértékesítést, gyakran figyelmen kívül hagyják ezt a pozíciót, ahol a kockázat lényegében nulla.

A csomagok egy olyan strukturális alternatíva, amely elkerüli a megszakítási problémát. Egy termék és a szükséges tartozékok egyetlen vásárlásként való bemutatása, a kombinációt tükröző áron, megold egy olyan döntést, amelyet a vásárlónak egyébként meg kellene hoznia, miközben a rendelés értékét is növeli. Akkor működik a legjobban, ha a kombinációra valóban szükség van, nem pedig pusztán kényelmes, mivel a kereskedelmi okokból összeállított csomagokat ilyennek ismerik fel.

A megjelenítési formátum mind a hasznosságot, mind a zavaró jelleget befolyásolja. Az oldalba egyértelműen címkézett szakaszként integrált javaslatok a felhasználó belátása szerint megvizsgálhatók vagy figyelmen kívül hagyhatók, míg az átmenet során megjelenő modális megszakítások és kiegészítések olyan pillanatban követelik meg a figyelmet, amelyet a felhasználó valami másra szánt. Ugyanaz a javaslat e két kezelési módban lényegesen eltérő hatást vált ki mind a csatolás, mind a befejezés tekintetében.

A relevancia megköveteli a vásárlói kontextus ismeretét, nem csupán a termékét. Aki egy már meglévő termék helyett vásárol újat, annak nincs szüksége a már meglévő kiegészítőkre, és ha javasolja őket, az azt jelzi, hogy a kereskedő nem figyel oda. A vásárlási előzmények, ahol elérhetők, jelentősen javítják a javaslatok minőségét, és hiányuk az oka annak, hogy a névtelen látogatóknak szóló javaslatok általában gyengébbek.

A mérésnek figyelembe kell vennie az elmozdulást és a downstream költségeket. A csatolási arány leírja, hogy milyen gyakran fogadják meg a javaslatokat; nem írja le, hogy a teljes rendelési érték emelkedett-e, hogy az elsődleges konverziós arány csökkent-e, vagy hogy a hozzáadott tételeket magasabb arányban küldték-e vissza. A tesztidőszakon belüli, a visszaküldéseket is magában foglaló rendelési szintű értékelés az egyetlen módja annak, hogy megállapítsuk, hogy a gyakorlat értéket teremt-e.

Mivel a gyakorlat az árukínálat, a felhasználói felület tervezése és a pénztár integritása metszéspontjában helyezkedik el, az elhelyezési döntések mindkét irányban kereskedelmi kockázatot hordoznak. A gyakorlatban az elhelyezéseket és azok hatását a teljesítésre egy… CRO szolgáltatás programban a relevancia logikája az ügyfél- és katalógusadatoktól függ, amelyeket a adatelemzés, és olyan kategóriákban, mint kozmetikum, ahol a rutinok több kiegészítő terméket foglalnak magukban, a jól megfontolt javaslatok valóban segítenek az ügyfeleknek összeállítani azt, amire szükségük van.