Expérience utilisateur de la recherche sur le site

La recherche interne est la fonction de recherche qui permet aux visiteurs d'interroger directement un site web, sans avoir à naviguer jusqu'au contenu souhaité. Sur les sites de catalogues et de contenus, elle est utilisée par une minorité de visiteurs dont le taux de conversion est nettement supérieur à celui des simples navigateurs. De ce fait, elle représente l'une des interactions les plus précieuses sur un site, mais aussi l'une des plus négligées.

La raison pour laquelle les utilisateurs effectuant une recherche convertissent mieux est que cette méthode signale une intention précise. Un visiteur qui saisit le nom d'un produit, une référence ou une question précise sait ce qu'il veut et est plus proche de l'achat qu'une personne parcourant des catégories. C'est pourquoi les résultats de recherche infructueux sont particulièrement coûteux : une personne rebutée par des résultats peu pertinents était parmi les plus susceptibles d'avoir acheté, et son départ est invisible dans les rapports de conversion agrégés.

Les journaux de requêtes constituent l'ensemble de données le plus utile et le moins exploité de la plupart des sites web. Ils enregistrent, dans les propres mots des clients, les raisons exactes de leurs visites, révélant ainsi la demande pour des produits indisponibles, une terminologie non utilisée sur le site, des questions auxquelles le contenu ne répond pas et des fonctionnalités attendues. Cette recherche, gratuite, continue et spontanée, met en lumière des termes tout aussi précieux pour l'étiquetage de la navigation que pour la planification du contenu.

Les requêtes sans résultat méritent une attention particulière, car chaque requête correspond à un visiteur venu avec une intention précise et à qui l'on a indiqué qu'aucun produit n'était disponible. Un examen régulier de ces requêtes révèle généralement un petit nombre de causes récurrentes : des synonymes non reconnus par le moteur de recherche, des fautes d'orthographe non prises en compte, des descriptions de produits différentes de celles du catalogue et de véritables lacunes dans l'offre. La plupart de ces problèmes sont faciles et peu coûteux à résoudre, et ces corrections permettent de récupérer les visiteurs qui, autrement, auraient été perdus.

La qualité des résultats ne se limite pas à la simple correspondance. La gestion des fautes d'orthographe et des pluriels, la mise en correspondance des synonymes pour que le vocabulaire client corresponde à la terminologie du catalogue, un classement pertinent tenant compte de la popularité et de la disponibilité, et la possibilité de rechercher par attributs et non uniquement par titres sont autant d'éléments qui déterminent l'utilité des résultats. La correspondance par défaut des noms de produits dans la base de données est peu performante par rapport à la façon dont les utilisateurs saisissent réellement leur texte.

La page de résultats est une interface à concevoir, et non une simple liste à générer. Elle doit proposer des filtres adaptés aux résultats obtenus, indiquer clairement le nombre de résultats trouvés et la requête effectuée, afficher les mêmes informations produit que celles utilisées par les clients pour comparer les pages de catégories, et gérer correctement les résultats, qu'ils soient nombreux ou peu nombreux. Les pages affichant zéro résultat doivent notamment proposer des suggestions, des requêtes moins contraignantes, des alternatives populaires et un accès à l'aide, plutôt que de se contenter de signaler l'échec.

Le contrôle des résultats de recherche est un domaine où le jugement commercial entre en jeu. La pertinence seule peut faire apparaître des produits abandonnés, des articles à faible marge ou des produits en rupture de stock. La possibilité de promouvoir, de déclasser et d'épingler les résultats pour des requêtes spécifiques permet à l'entreprise d'influencer ce que les internautes voient. Il convient toutefois de faire preuve de modération, car une priorité trop élevée accordée à la pertinence peut produire des résultats non pertinents et décourager les utilisateurs de poursuivre leurs recherches.

Mesurer ces indicateurs est simple une fois qu'on s'y intéresse. Le taux d'utilisation de la recherche, le taux de résultats nuls, le taux de raffinement indiquant l'échec de la première tentative, la position du clic dans les résultats et le taux de conversion des utilisateurs effectuant la recherche par rapport à ceux qui naviguent sur Internet permettent de déterminer si la fonction est efficace. Les sites qui ne mesurent aucun de ces indicateurs constatent souvent, lors de leur première tentative, qu'une part importante des recherches ne donne aucun résultat utile.

L'amélioration touchant à la technologie de recherche, aux données du catalogue sous-jacentes et à l'interface de présentation des résultats, elle est rarement du ressort d'une seule équipe. En pratique, le diagnostic se fait par… Audit UX travail et analyse du journal des requêtes maintenus par Analyse des données, l'interface des résultats est conçue à travers la conception des produits, Et pour e-commerce Pour les entreprises, le retour sur investissement en matière de recherche de solutions est généralement parmi les plus élevés disponibles par rapport à l'effort requis.