Επισημάναμε το Microsoft Clarity ως ένα προϊόν που δημιουργήθηκε με γνώμονα πρακτικές, πραγματικές περιπτώσεις χρήσης από πραγματικούς ανθρώπους προϊόντων που κατανοούν τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν εταιρείες όπως η Switas. Χαρακτηριστικά όπως τα έντονα κλικ και η παρακολούθηση σφαλμάτων JavaScript αποδείχθηκαν ανεκτίμητα στον εντοπισμό της απογοήτευσης των χρηστών και των τεχνικών προβλημάτων, επιτρέποντας στοχευμένες βελτιώσεις που επηρέασαν άμεσα την εμπειρία χρήστη και τα ποσοστά μετατροπών.
Σχέδιο υπηρεσίας
Ένα σχέδιο υπηρεσίας είναι ένα διάγραμμα που χαρτογραφεί την πορεία ενός πελάτη μέσα από μια υπηρεσία μαζί με όλα όσα την υποστηρίζουν: τις ενέργειες που είναι ορατές στον πελάτη, τη δραστηριότητα του προσωπικού που μπορεί να δει, τη δραστηριότητα του προσωπικού που δεν μπορεί, τις εσωτερικές διαδικασίες που εμπλέκονται και τα συστήματα από τα οποία εξαρτάται κάθε βήμα. Επεκτείνει έναν χάρτη πορείας πελάτη προς τα κάτω, στη λειτουργία που παρέχει την υπηρεσία.
Η δομή του χρησιμοποιεί οριζόντιες ζώνες που χωρίζονται από καθορισμένες γραμμές. Οι ενέργειες των πελατών βρίσκονται στην κορυφή. Κάτω από τη γραμμή αλληλεπίδρασης βρίσκονται οι ενέργειες στο προσκήνιο, που σημαίνει δραστηριότητα του προσωπικού που αντιλαμβάνεται ο πελάτης. Κάτω από τη γραμμή ορατότητας βρίσκονται οι ενέργειες στα παρασκήνια, οι οποίες υποστηρίζουν την υπηρεσία χωρίς να γίνονται ορατές. Κάτω από τη γραμμή εσωτερικής αλληλεπίδρασης βρίσκονται οι διαδικασίες και τα συστήματα υποστήριξης. Η κάθετη ανάγνωση ενός βήματος δείχνει όλα όσα πρέπει να συμβούν για να λειτουργήσει η συγκεκριμένη στιγμή.
Η διαγνωστική αξία προέρχεται από αυτήν την κάθετη ανάγνωση. Όταν εξετάζεται ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζει ο πελάτης, το σχέδιο δείχνει τη δράση του προσωπικού, τη διαδικασία και το σύστημα που κρύβεται πίσω από αυτό, κάτι που συχνά αποκαλύπτει ότι η αιτία δεν είναι εκεί που εμφανίζεται το σύμπτωμα. Μια αργή απόκριση σε κάποιο σημείο μπορεί να προέρχεται από ένα βήμα έγκρισης τρία επίπεδα πιο κάτω. Η αδυναμία ενός εκπροσώπου να απαντήσει σε μια ερώτηση μπορεί να οφείλεται σε ένα σύστημα που δεν περιέχει τις πληροφορίες.
Τα σημεία αποτυχίας και οι χρόνοι αναμονής είναι οι σχολιασμοί που καθιστούν ένα σχέδιο λειτουργικά χρήσιμο. Η σήμανση των σημείων όπου η διαδικασία διακόπτεται συνήθως, των σημείων όπου πραγματοποιούνται οι παραδόσεις και των σημείων όπου ο πελάτης περιμένει προσδιορίζει τόσο τους απαιτούμενους μηχανισμούς αποκατάστασης όσο και τις συγκεντρώσεις του χρόνου που έχει παρέλθει. Στις περισσότερες υπηρεσίες, η αναμονή μεταξύ των βημάτων αντιπροσωπεύει πολύ μεγαλύτερο μέρος της συνολικής διάρκειας από τα ίδια τα βήματα και αυτό είναι αόρατο σε έναν χάρτη διαδρομής που καταγράφει μόνο ενέργειες.
Η κατασκευή ενός τέτοιου συστήματος απαιτεί στοιχεία που η ομάδα σχεδιασμού δεν διαθέτει. Το προσωπικό πρώτης γραμμής γνωρίζει πού αποτυγχάνει στην πραγματικότητα η διαδικασία και ποιες λύσεις τη διατηρούν σε λειτουργία, οι λειτουργίες γνωρίζουν τους περιορισμούς και οι τεχνικές ομάδες γνωρίζουν τι μπορούν και τι δεν μπορούν να υποστηρίξουν τα συστήματα. Τα σχέδια που παράγονται χωρίς αυτούς τους συνεισφέροντες περιγράφουν τη διαδικασία ως τεκμηριωμένη και όχι ως εκτελεσμένη, και η διαφορά μεταξύ των δύο είναι συνήθως πού βρίσκονται οι ευκαιρίες βελτίωσης.
Το τεχνούργημα εξυπηρετεί πολλά κοινά πέρα από το σχεδιασμό. Οι λειτουργίες το χρησιμοποιούν για να εντοπίσουν την αναποτελεσματικότητα και τις επικαλύψεις, οι ομάδες τεχνολογίας το χρησιμοποιούν για να δουν ποια συστήματα υποστηρίζουν ποιες στιγμές και πού υπάρχουν κενά ενσωμάτωσης, και η ηγεσία το χρησιμοποιεί για να κατανοήσει γιατί μια δέσμευση απέναντι στον πελάτη δεν μπορεί να εκπληρωθεί χωρίς να αλλάξει κάτι δομικό. Αυτό το εύρος είναι που του δίνει μεγαλύτερη οργανωτική έλξη από έναν μόνο χάρτη ταξιδιού πελάτη.
Τα σχέδια είναι επίσης χρήσιμα μελλοντικά και όχι μόνο διαγνωστικά. Η δημιουργία ενός για μια υπηρεσία που δεν υπάρχει ακόμη επιβάλλει σαφείς αποφάσεις σχετικά με το ποιος εκτελεί κάθε ενέργεια, ποια συστήματα πρέπει να παρέχουν ποιες πληροφορίες και πού θα πραγματοποιηθούν οι μεταβιβάσεις, πριν από την κατασκευή οποιασδήποτε από αυτές. Ο σκόπιμος σχεδιασμός της λειτουργίας είναι σημαντικά φθηνότερος από την ανακάλυψη κατά την έναρξη λειτουργίας ότι μια υποσχόμενη εμπειρία πελάτη δεν έχει καμία διαδικασία πίσω από αυτήν.
Η πειθαρχία στο πεδίο εφαρμογής είναι απαραίτητη, επειδή τα σχέδια καθίστανται άχρηστα όταν προσπαθούν να καλύψουν τα πάντα. Ένα σχέδιο ενός σημαντικού ταξιδιού, με σταθερό επίπεδο λεπτομέρειας, είναι ευανάγνωστο και εφαρμόσιμο. Η προσπάθεια ενός ολόκληρου χαρτοφυλακίου υπηρεσιών σε όλες τις παραλλαγές γίνεται μια επένδυση τοίχου που εντυπωσιάζει σε ένα εργαστήριο και δεν χρησιμοποιείται ποτέ μετά. Η επιλογή του ταξιδιού με τον υψηλότερο όγκο ή το μεγαλύτερο ποσοστό αποτυχιών αποφέρει καλύτερες αποδόσεις από την ολοκληρωμένη κάλυψη.
Επειδή το αποτέλεσμα συνήθως εντοπίζει αλλαγές στη διαδικασία και τα συστήματα και όχι στις διεπαφές, η ανάληψη δράσης βάσει αυτού απαιτεί εξουσία πέρα από τη λειτουργία σχεδιασμού. Στην πράξη, τα σχέδια παράγονται μέσω Έλεγχος UX και εργασία σχεδιασμού υπηρεσιών με στοιχεία από έρευνα χρηστών συμπεριλαμβανομένων των συνεντεύξεων με το προσωπικό, και οι εξαρτήσεις συστημάτων που εκθέτουν συχνά αποτελούν εισροή στον οδικό χάρτη παράδοσης που κατέχει ανάπτυξη προϊόντων.
Switas όπως φαίνεται στο
