Επισημάναμε το Microsoft Clarity ως ένα προϊόν που δημιουργήθηκε με γνώμονα πρακτικές, πραγματικές περιπτώσεις χρήσης από πραγματικούς ανθρώπους προϊόντων που κατανοούν τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν εταιρείες όπως η Switas. Χαρακτηριστικά όπως τα έντονα κλικ και η παρακολούθηση σφαλμάτων JavaScript αποδείχθηκαν ανεκτίμητα στον εντοπισμό της απογοήτευσης των χρηστών και των τεχνικών προβλημάτων, επιτρέποντας στοχευμένες βελτιώσεις που επηρέασαν άμεσα την εμπειρία χρήστη και τα ποσοστά μετατροπών.
omnichannel
Το Omnichannel περιγράφει μια προσέγγιση στην οποία η εμπειρία ενός πελάτη είναι συνεχής σε κάθε κανάλι που λειτουργεί μια επιχείρηση, έτσι ώστε η δραστηριότητα σε ένα να αναγνωρίζεται και να είναι διαθέσιμη στα άλλα. Ένα καλάθι που έχει συναρμολογηθεί σε ένα τηλέφωνο εμφανίζεται σε έναν φορητό υπολογιστή, ένα προϊόν που αγοράστηκε online μπορεί να επιστραφεί σε ένα κατάστημα, μια συνομιλία υποστήριξης που ξεκίνησε στη συνομιλία γίνεται γνωστή στον εκπρόσωπο που απαντά στο τηλέφωνο και η διαθεσιμότητα αποθεμάτων αντικατοπτρίζει την πραγματικότητα σε ολόκληρη τη λειτουργία.
Η διάκριση από τα πολυκαναλικά κανάλια αξίζει να αναφερθεί ακριβώς επειδή οι όροι χρησιμοποιούνται εναλλακτικά. Μια επιχείρηση πολλαπλών καναλιών λειτουργεί πολλά κανάλια που λειτουργούν ανεξάρτητα, το καθένα με το δικό του απόθεμα, τιμολόγηση, ιστορικό πελατών και στόχους. Μια επιχείρηση omnichannel λειτουργεί κανάλια που μοιράζονται αυτά τα πράγματα, έτσι ώστε ο πελάτης να βιώνει έναν οργανισμό και όχι πολλούς που τυχαίνει να μοιράζονται ένα εμπορικό σήμα.
Οι προσδοκίες των πελατών έχουν κινηθεί αποφασιστικά προς αυτή την κατεύθυνση και οι περιπτώσεις αποτυχίας είναι εμφανείς. Ένας πελάτης στον οποίο λέγεται σε ένα κατάστημα ότι ένα προϊόν που αγοράστηκε online δεν μπορεί να επιστραφεί εκεί ή που πρέπει να επαναλάβει ολόκληρη την κατάστασή του σε έναν δεύτερο εκπρόσωπο υποστήριξης ή που διαπιστώνει ότι μια προωθητική ενέργεια που διαφημίζεται online δεν τηρείται αυτοπροσώπως, βιώνει τα εσωτερικά όρια του οργανισμού ως ελάττωμα. Κανένα από αυτά δεν αποτελεί κατ' αρχήν τεχνολογικό περιορισμό.
Η δυσκολία είναι συντριπτικά περισσότερο οργανωτική παρά τεχνική. Τα κανάλια συνήθως έχουν ξεχωριστή λογοδοσία κερδών και ζημιών, ξεχωριστούς στόχους και ξεχωριστή ηγεσία, γεγονός που δημιουργεί άμεση σύγκρουση: ένας διευθυντής καταστήματος που πιστώνεται μόνο για τις πωλήσεις εντός καταστήματος δεν έχει κίνητρο να βοηθήσει έναν πελάτη να ολοκληρώσει μια ηλεκτρονική αγορά και μια ηλεκτρονική ομάδα που μετριέται με βάση τα δικά της έσοδα δεν έχει κανένα κίνητρο για να κατευθύνει έναν πελάτη σε ένα κατάστημα. Η απόδοση και ο σχεδιασμός κινήτρων συχνά καθορίζουν την επιτυχία περισσότερο από την ικανότητα ενσωμάτωσης.
Από κάτω, πρέπει να υπάρχουν αρκετές δυνατότητες. Ένα ενοποιημένο αρχείο πελατών που να επιλύει το ίδιο άτομο σε όλα τα κανάλια και τις συσκευές. Μια ενιαία προβολή του αποθέματος που να αντικατοπτρίζει το απόθεμα σε όλες τις αποθήκες και τα καταστήματα σε σχεδόν πραγματικό χρόνο. Συνεπείς κανόνες τιμολόγησης και προώθησης. Διαχείριση παραγγελιών που μπορεί να εκτελεστεί από οποιαδήποτε τοποθεσία και να δεχτεί επιστροφές οπουδήποτε. Κάθε ένα από αυτά αποτελεί μια σημαντική επιχείρηση και η μερική εφαρμογή παράγει τις ορατές ασυνέπειες που παρατηρούν οι πελάτες.
Η ευελιξία στην εκπλήρωση παραγγελιών είναι το σημείο όπου το λειτουργικό όφελος είναι πιο συγκεκριμένο. Η εκπλήρωση ηλεκτρονικών παραγγελιών από το απόθεμα του καταστήματος, η προσφορά παραλαβής από μια τοποθεσία και η αποδοχή επιστροφών από διαφορετικά κανάλια βελτιώνουν την ευκολία των πελατών, αξιοποιώντας παράλληλα καλύτερα το απόθεμα που διαφορετικά θα παρέμενε απούλητο. Αυτές οι ρυθμίσεις απαιτούν λειτουργικές διαδικασίες και ικανότητα προσωπικού σε καταστήματα που δεν έχουν σχεδιαστεί για αυτό, και γι' αυτό οι εφαρμογές συχνά υποαποδίδουν.
Η μερική εφαρμογή είναι συνήθως η σωστή φιλοδοξία, καθώς η πλήρης ενσωμάτωση σε κάθε διάσταση είναι δαπανηρή και δεν έχει ομοιόμορφη αξία. Ο εντοπισμός των διακαναλικών διαδρομών που επιχειρούν στην πραγματικότητα οι πελάτες και η σωστή σύνδεση αυτών των συγκεκριμένων διαδρομών, προσφέρει το μεγαλύτερο μέρος του αντιληπτού οφέλους με ένα κλάσμα του κόστους ενοποίησης των πάντων. Οι επιχειρήσεις που επιχειρούν ολοκληρωμένη ενσωμάτωση συχνά δεν προσφέρουν τίποτα για χρόνια, ενώ εκείνες που συνδέουν τα δύο ή τρία ταξίδια που ενδιαφέρουν τους πελάτες βλέπουν γρήγορα αποτελέσματα.
Η μέτρηση πρέπει να επανασχεδιαστεί, διαφορετικά τα κίνητρα θα ακυρώσουν τη στρατηγική. Τα έσοδα που αποδίδονται στο κανάλι υποεκτιμούν συστηματικά τη συμβολή οποιουδήποτε καναλιού που βοηθά μια αγορά που ολοκληρώνεται αλλού, και οι επιχειρήσεις που συνεχίζουν να αναφέρουν με αυτόν τον τρόπο, ενώ ζητούν από τα κανάλια να συνεργαστούν, δημιουργούν μια αντίφαση. Η μέτρηση σε επίπεδο πελάτη, η οποία υπολογίζει τη συνολική αξία σε όλα τα κανάλια, είναι η ρύθμιση που καθιστά τη συνεργασία ορθολογική.
Επειδή ο περιορισμός είναι συνήθως η δομή κινήτρων και η λειτουργική διαδικασία και όχι η τεχνολογία ολοκλήρωσης, η εργασία εκτείνεται πολύ πέρα από τα συστήματα. Στην πράξη, οι αλλαγές στο λειτουργικό μοντέλο και στις μετρήσεις αντιμετωπίζονται μέσω στρατηγικός σχεδιασμός και συμβουλευτική, η ενοποιημένη προβολή πελατών και αποθεμάτων εξαρτάται από ανάλυση δεδομένων και η ενσωμάτωση που παρέχεται από το τμήμα πληροφορικής, και ο σχεδιασμός διαδρομής που συνδέει τα κανάλια είναι ένα πρόβλημα σχεδιασμού υπηρεσιών που αντιμετωπίζεται μέσω Έλεγχος UX εργάζονται.
Switas όπως φαίνεται στο
