Blueprint-Service

Ein Service-Blueprint ist ein Diagramm, das den Weg eines Kunden durch eine Dienstleistung abbildet und alle unterstützenden Elemente darstellt: die für den Kunden sichtbaren Aktionen, die vom Kunden einsehbaren und nicht einsehbaren Mitarbeiteraktivitäten, die internen Prozesse und die Systeme, von denen jeder Schritt abhängt. Er erweitert die Customer Journey Map auf die operative Ebene, die die Dienstleistung erbringt.

Die Struktur verwendet horizontale Bänder, die durch definierte Linien getrennt sind. Kundenaktionen befinden sich im oberen Bereich. Unterhalb der Interaktionslinie befinden sich die sichtbaren Aktionen des Personals, also die vom Kunden wahrgenommenen Aktivitäten. Unterhalb der Sichtbarkeitslinie befinden sich die im Hintergrund ablaufenden Aktionen, die den Service unterstützen. Unterhalb der internen Interaktionslinie befinden sich die unterstützenden Prozesse und Systeme. Ein Schritt, den man vertikal liest, zeigt alle notwendigen Schritte für das Funktionieren des jeweiligen Moments.

Der diagnostische Wert ergibt sich aus dieser vertikalen Analyse. Bei der Untersuchung eines kundenbezogenen Problems zeigt die Ablaufübersicht die Mitarbeiteraktionen, Prozesse und Systeme, die dahinterliegen. Häufig wird dabei deutlich, dass die Ursache nicht dort liegt, wo das Symptom auftritt. Eine langsame Reaktion an einer Stelle kann ihren Ursprung in einem Genehmigungsschritt drei Ebenen tiefer haben; die Unfähigkeit eines Mitarbeiters, eine Frage zu beantworten, kann auf ein System zurückzuführen sein, das die entsprechenden Informationen nicht enthält.

Fehlerpunkte und Wartezeiten sind die Annotationen, die einen Prozessablaufplan operativ nutzbar machen. Die Kennzeichnung von typischen Fehlerstellen, Übergaben und Wartezeiten des Kunden identifiziert sowohl die erforderlichen Wiederherstellungsmechanismen als auch die Bereiche mit den längsten Wartezeiten. Bei den meisten Dienstleistungen macht die Wartezeit zwischen den Schritten einen weitaus größeren Teil der Gesamtdauer aus als die Schritte selbst. Dies bleibt in einer Prozesslandkarte, die lediglich Aktionen erfasst, unsichtbar.

Für die Entwicklung eines solchen Systems ist Input erforderlich, der dem Designteam fehlt. Die Mitarbeiter an der Basis wissen, wo der Prozess tatsächlich scheitert und welche Workarounds ihn am Laufen halten, die Betriebsabteilung kennt die Einschränkungen und die technischen Teams wissen, was die Systeme leisten können und was nicht. Ohne diese Beiträge erstellte Blaupausen beschreiben den Prozess wie dokumentiert, nicht wie er tatsächlich durchgeführt wird. Genau in diesem Unterschied liegen meist die Verbesserungspotenziale.

Das Artefakt dient neben dem Designbereich noch weiteren Zielgruppen. Der operative Bereich nutzt es, um Ineffizienzen und Doppelarbeit aufzudecken, die IT-Teams, um zu erkennen, welche Systeme welche Vorgänge unterstützen und wo Integrationslücken bestehen, und die Führungsebene, um zu verstehen, warum eine kundenorientierte Zusage ohne strukturelle Veränderungen nicht eingehalten werden kann. Diese breite Anwendbarkeit verleiht ihm eine größere organisatorische Relevanz als einer reinen Customer Journey Map.

Blaupausen sind nicht nur diagnostisch, sondern auch vorausschauend nützlich. Die Erstellung einer Blaupause für einen noch nicht existierenden Dienst erfordert explizite Entscheidungen darüber, wer welche Aktionen ausführt, welche Systeme welche Informationen liefern müssen und wo Übergaben stattfinden, noch bevor die eigentliche Entwicklung beginnt. Die bewusste Planung des Betriebs ist deutlich kostengünstiger, als erst beim Start festzustellen, dass dem versprochenen Kundenerlebnis kein Prozess zugrunde liegt.

Eine klare Fokussierung auf den Projektumfang ist unerlässlich, da Blaupausen unbrauchbar werden, wenn sie versuchen, alles abzudecken. Eine Blaupause für einen wichtigen Prozessablauf mit einheitlichem Detaillierungsgrad ist verständlich und umsetzbar. Eine Blaupause, die das gesamte Serviceportfolio mit allen Varianten umfasst, wird hingegen zu einer beeindruckenden Präsentationsfläche im Workshop, die danach nie wieder zum Einsatz kommt. Die Auswahl des Prozesses mit dem höchsten Volumen oder der größten Fehlerrate liefert bessere Ergebnisse als eine umfassende Abdeckung.

Da die Ergebnisse typischerweise Prozess- und Systemänderungen und nicht Schnittstellenänderungen aufzeigen, erfordert deren Umsetzung Befugnisse, die über die Designfunktion hinausgehen. In der Praxis werden Blaupausen erstellt durch UX-Audit und Service-Design-Arbeit mit Erkenntnissen aus Nutzerforschung einschließlich Mitarbeiterbefragungen, und die dabei aufgedeckten Systemabhängigkeiten fließen häufig in den von ihnen erstellten Lieferplan ein. ,.