تجربة المستخدم في البحث عن الموقع

البحث في الموقع هو وظيفة البحث الداخلية التي تتيح للزوار الاستعلام عن محتوى الموقع مباشرةً بدلاً من التنقل بين صفحاته. في مواقع الكتالوجات والمحتوى، يستخدم هذه الوظيفة عدد قليل من الزوار الذين يحققون معدلات تحويل أعلى بكثير من أولئك الذين يتصفحون الموقع فقط، مما يجعلها من أكثر التفاعلات قيمةً على الموقع، ومن أكثرها نقصاً في الموارد.

يرجع السبب في ارتفاع معدلات التحويل لدى مستخدمي البحث إلى أن استخدام البحث يُشير إلى نية محددة. فالزائر الذي يُدخل اسم منتج أو رقم طراز أو سؤالًا دقيقًا يعرف ما يريده، وهو أقرب إلى اتخاذ إجراء من الزائر الذي يتصفح فئات المنتجات فقط. وهذا يجعل فشل البحث مكلفًا للغاية: فالشخص الذي يُحجم عن الشراء بسبب نتائج البحث الضعيفة يكون من بين الأشخاص الأكثر احتمالًا للشراء، ولا يظهر خروجه في تقارير التحويل الإجمالية.

تُعدّ سجلات الاستعلامات من أكثر مجموعات البيانات فائدةً وأقلها دراسةً في معظم المواقع الإلكترونية. فهي تُسجّل، بكلمات العميل نفسه، ما يبحث عنه تحديدًا، ما يكشف عن الطلب على المنتجات غير المتوفرة، والمصطلحات التي لا يستخدمها الموقع، والأسئلة التي لا يُجيب عنها المحتوى، والميزات التي يتوقع المستخدمون العثور عليها. هذا بحث مجاني ومستمر وتلقائي، والمصطلحات التي يكشف عنها قيّمة بنفس القدر لتسمية عناصر التنقل وتخطيط المحتوى.

تستحق الاستفسارات التي لا تظهر نتائج اهتمامًا خاصًا، لأن كل استفسار منها يمثل زائرًا وصل إلى الموقع بنية محددة، لكنه لم يجد شيئًا. عادةً ما تكشف مراجعتها بانتظام عن عدد قليل من الأسباب المتكررة: مرادفات لا يتعرف عليها محرك البحث، أخطاء إملائية لم تُعالج، وصف المنتجات من قِبل العملاء بشكل مختلف عن وصفها في الكتالوج، ونقص حقيقي في المنتجات المتاحة. معظم هذه المشكلات سهلة الإصلاح، وتساهم هذه الإصلاحات في استعادة الزوار الذين كانوا سيفقدون الموقع لولاها.

لا تقتصر جودة النتائج على مجرد المطابقة. فمعالجة الأخطاء الإملائية والجمع، وربط المرادفات بحيث تتوافق مفردات العملاء مع مصطلحات الكتالوج، وترتيب النتائج بشكل منطقي مع مراعاة الشعبية والتوافر، وإمكانية البحث عبر السمات وليس العناوين فقط، كلها عوامل تحدد مدى فائدة النتائج. أما مطابقة أسماء المنتجات في قاعدة البيانات الافتراضية فهي ضعيفة مقارنةً بطريقة كتابة المستخدمين الفعلية.

صفحة النتائج هي واجهة تتطلب تصميمًا، وليست مجرد قائمة تحتاج إلى إنشاء. فهي تحتاج إلى تصفية مناسبة لمجموعة النتائج، وبيان واضح لعدد النتائج التي تم العثور عليها وما تم البحث عنه، ومعلومات المنتج نفسها التي يستخدمها العملاء للمقارنة في صفحات الفئات، ومعالجة منطقية عند كثرة النتائج أو قلتها. يجب أن توفر صفحات النتائج الصفرية على وجه الخصوص تصحيحات، واستعلامات مبسطة، وبدائل شائعة، وطريقة للحصول على المساعدة بدلاً من مجرد الإبلاغ عن فشل البحث.

يُعد التحكم في نتائج البحث عنصرًا أساسيًا في اتخاذ القرارات التجارية. فمجرد التركيز على مدى ملاءمة المنتج قد يُظهر منتجات متوقفة، أو سلعًا ذات هامش ربح منخفض، أو منتجات نفدت من المخزون. كما أن القدرة على تعزيز نتائج البحث، أو خفض ترتيبها، أو تثبيتها بناءً على استفسارات محددة، تُمكّن الشركات من توجيه ما يراه الباحثون. ويتطلب هذا الأمر ضبطًا للنفس، لأن المبالغة في التركيز على مدى ملاءمة المنتج قد تُنتج نتائج لا تُجيب على الاستفسار، وتُثني المستخدمين عن البحث.

القياس سهلٌ بمجرد النظر. فمعدل استخدام البحث، ومعدل النتائج الصفرية، ومعدل التحسين الذي يشير إلى فشل المحاولة الأولى، وموقع النقر ضمن النتائج، ومعدل التحويل للباحثين مقارنةً بالمتصفحين، كلها عوامل تُحدد مدى فعالية الوظيفة. أما المواقع التي لا تقيس أيًا من هذه العوامل، فغالبًا ما تكتشف، عند قيامها بذلك لأول مرة، أن نسبة كبيرة من عمليات البحث لا تُسفر عن نتائج مفيدة.

لأن التحسين يشمل تقنية البحث، وبيانات الفهرس التي تدعمها، والواجهة التي تعرض النتائج، فنادراً ما يقتصر على فريق واحد. عملياً، يأتي التشخيص من خلال تدقيق UX العمل وتحليل سجل الاستعلامات الذي يتم الاحتفاظ به بواسطة تحليلات البياناتتم تصميم واجهة النتائج من خلال تصميم المنتجولل التجارة الإلكترونية بالنسبة للشركات، عادة ما يكون العائد على إصلاح البحث من بين أعلى العوائد المتاحة مقارنة بالجهد المطلوب.